文档介绍：一、催款的沟通
  应利用发放清单的机会,提前告知费用不足。对仍欠费者,应先了解欠费原因,针对不同原因,采取不同方式进行沟通催款。
1、对病情较轻,治疗效果满意,或无陪护病人直接向病人催款:“你好”,这几天感到用药咋样?然后倾听病人叙述疗效,根据情况婉转地给病人说:“您今天的药已取,账上已欠费了,为了不影响您的治疗,请您今天在方便的时候到收费室交一下费,好吗?若需要我们帮忙联系家人,我们可以帮忙联系,如果你直接联系没有通讯工具,我们可以给您提供手机。”
2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下,催款要避开病人,与家属单独交谈、催款:您好!您是xxx(先生、老师、大婶、阿姨)的家属吧?为了不影响病人的休息,你能不能出来一下,我把今天的费用给你讲一下?这是咱今天的清单,药取过后已欠费xxx元,为了不影响咱病人的治疗,请你在方便的时候到收费室交下费,希望你能配合?
3、对治疗效果不满意催款方式:由护士长与主管医生结合,由主管医生和护士长找病人家属沟通,进行催款。
4、对于病人子女较多、无人负责,都不愿交钱情况下:要找出谈话办事公正磊落,有影响的关键人物进行沟通催款。
二、不信任的沟通(略举3个例子)
1、对怀疑药物是否加进液体的沟通:病人:“今天我们已住几天了,效果咋不十分明显,是不是药没给俺全部加进去?”护士:“您提这个问题是不可能的,首先,做为医务工作者,我们把医德看的很重,知道您们的钱也是汗水换来的,非常不容易。我们在操作加药时,连一滴药都不愿意浪费掉,都加进液体瓶里了,至于您提到的效果不是十分明显的问题,一个是咱药才刚用几天,疾病的发生、发展要有个过程,再观察看看,我也会把你提的问题向主管医生反映一下,查找一下效果不好的原因。总的来说,我们也非常希望你花最少的钱,用最短的住院时间,康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另外,我们的治疗室的窗户玻璃都是透明的,每天上午护士在里边做治疗是两人查对后再加药,并签护士名字,也欢迎你到窗外监督我们的工作,这样你会更放心些。
2、对中药制剂有时颜色深浅不一,怀疑少加药的沟通:1)护士在加药时,要留意观察药物的颜色,要提前向病人或家属告知药物换批号或厂家后,颜色或深了或浅了的变化情况,使病人或家属预先知道情况。2
)若病人先发现药物颜色与前一日不一样,护士应先道歉说:对不起!今天我忘了给你说了,咱今天用的药换批号了(厂家)颜色有些浅,但剂量、浓度给以前一样,不影响疗效的,但咱今天第一次用这个批号(厂家)的药,你要有啥不舒服及时给我说,我会随时来看你的。
3、对年轻护士操作技术不信任的沟通:病人:“你这么年轻,看上去像实习生,你找个老家来给我扎针吧,本身我血管也不好,不想给你当实验品。”护士:“不好意思,我已不是学生是正式工作人员了,你能不能先让我看看,如果没有把握我就换人,满足你的要求好吗?查看中,如果有把握就给病人讲:这个血管我看不错,能从这个地方进针,进到这个位置,你看怎样?”如果病人说:“那你扎吧!”要珍惜病人对你的信任,以严肃认真的态度去完成此项操作。遇到特殊病人经沟通仍不信任,不愿接受你为他做治疗者,绝不要很勉强,要满足病人的要求。如果操作不成功要说对不起,给你增加了痛苦,请你原谅。
三、有心理问题的病人沟通
  首先,要利用交接班