文档介绍：酒店管理导论 酒店优质服务的新思维
服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。
这些观念已成为我国酒店业的共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。
请看———
在 20 世纪 80 年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到 20 世纪
90 年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说：“观念决定行
动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。国外曾
有两家生产马车的公司，一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车，而另
一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使
命，企业却破产了，而后者则发展成制造汽车的跨国公司。所以，我国的酒店要
想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。
从服务产品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并体现了与时俱
进的思想。然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，酒店服务表现
为一个过程，并不形成具体的产品，酒店服务对客人来说，主要是一种经历。其
价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢
乐。所以，笔者以为，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我们的答
案是：优质服务———能打动客人心的服务。
1、优质服务必须充分读懂客人的心态我们知道，客人并非职业人，而是追
求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，
思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，
即以自己的感觉加以判断。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。具
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叶予舜 二〇一二年十一月二十一日星期三
体要求是：
给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗
阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精
神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听
客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自
然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发
自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会有一
些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，酒店
应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在
回浦东公司前留言：“请将明天有人送来的实验仪器寄放好。”次日他在浦东打来
电话质问：“为什么没有将实验仪器送到浦东？”礼宾部员工小包在电话里没有
作任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位客人回到宾馆时，小包才将他