文档介绍：运维服务规范
运维服务行为准则
运维服务纪律 3
影响用户使用的事 3
影响用户权益的事 4
三、用户反感的事 6
运维服务要求 7
一、接到派单要及时联系 7
出发之前要全面检查 11
见面之前要仔细整理 12
四、服务过程要耐心仔细 16
五、服务之后要认真确认 23
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为保障运行维护工作的质量和效率，特此制定以下运行维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作
运维服务行为准则
责任心
、
、工作不推诿，不抱怨
工作要日清日毕
多沟通
举止得体，不说脏话
关注成本，倡导节约
运维服务纪律
影响用户使用的事
，领
标准
可能遇到的问题
解决措施
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"响用户使用的事坚
，不做
遵守服务规定时间，
准时到达用户处
如不能准时到达用户
处
应在与用户约定时间
前5-10分钟取得
联系；提前表示歉意，
重新约定到达时间
遵守用户的工作考勤
工作上班时间同用户
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表时间
上班时间是相同的，
应确保比用户单位上
班时间早5-10分钟
到达
合理处置用户需求
用户要求不属于此次
报修或提供服务内
容，但属于服务范围
内的
自己能正确、规范提
供，则提供服务满足
用户需求
如果不能保证准确规范
提供弁完成，请示主管弁获取解决方案，再给
用户答复和解决方案
用户提出额外的服务
要求
如用户强烈要求，则
升级给主管获取解决
万案
、影响用户权益的事
，领
标准
可能遇到的问题
解决措施
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“害用户权益的事坚
给用户进行服务，保
用户设备中涉及用户
泄密。
，不做
障用户设备和资料的
机密数据，重要数据
禁止私自操作。
安全，不损害客户利
的操作（维护中涉及
在对电脑进行操作时
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益
用户ID,私密数据等
资料）
必须得到机主的许可，在许可的情况下员工必须在机主的陪同卜完成电脑维修工作，或自己指导机主操作。
在进行维护工作前必须首先提醒用户做好重要资料的备份与保密工作。绝对禁止工程师带走用户一切数据资料，不在未经许可情况下调用和查看用户信
用户机器设置在服务
完后后艾化
不准在用户未许可情况
卜改变用户机器设置；
未经许可不对硬盘进行
随意分区等操作
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硬盘、重装系统等涉
及数据安全的操作
硬盘、重装系统等涉
及数据安全的操作
服务完后，用户不在
服务完后，用户不在
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现场，未能在维修单
上签字确认
现场，未能在维修单
上签字确认
三、用户反感的事
，领
标准
可能遇到的问题
解决措施
1成用户反感的事坚
，不做
仪容仪表规范、言行举
止礼貌，给用户良好形
象体验
用户不同意服务时间、
提供的维修方式等不认
同观点
不与用户争执，争M辛
在服务时需要接听，
拨打电话
服务过程中接听需征
得用户的许可；尽量使
用自己的通讯设
备；
实在需要用户的通讯设
备，在用户许可情
况下方可使用
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需要用户打开重要数
据文档确认、需要用
户输入密俱；
碰到用户业务相关数据或者用户输入密的是要有意识地礼貌回避
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运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。
、接到派单要及时联系
，领
标准
可能遇到的问题
解决措施
H到派单要及时联
卜
接到派单按时联系
用户（确认上门时
间、地址、故障现象
等）
主管分派过来的单
子，对客户具体信息
不清楚
主动预约用户，了解
故障现象，约定时
间、地点、具体故障
现象弁约定到达现
场时间、弁告知用户
提前应做的准备工
作
用户信息不完整
首先向派单员或支
持、调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。