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运维服务规范
运维服务行为准则 2
运维服务纪律 2
一、影响用户使用的事 2
二、影响用户权益的事 3
三、用户反感的事 3
运维服务要求 4
一、接到派单要及时联系 4
二、出发之前要全面检查 6
三、见面之前要仔细整理 7
四、服务过程要耐心仔细 9
五、服务之后要认真确认 12
.
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为保障运行维护工作的质量和效率，特此制定以下运行维护管理制度和规范，使运维人员在
制度和规范的约束下开展运维服务工作。
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节约
运维服务纪律
一、影响用户使用的事
要领
标准
可能遇到的问题
解决措施
影响用户使用的事坚
遵守服务规定时间，
如不能准时到达用户
应在与用户约定时间
决不做
准时到达用户处
处
前 5-10 分钟取得
联系；提前表示歉意，
重新约定到达时间
遵守用户的工作考勤
工作上班时间同用户
表时间
上班时间是相同的，
应确保比用户单位上
班时间早 5-10 分钟到
达
合理处置用户需求
用户要求不属于此次
自己能正确、规范提
报修或提供服务内
供，则提供服务满足
容，但属于服务范围
用户需求
内的
如果不能保证准确规
范提供并完成，请示
主管并获取解决方
案，再给用户答复和
解决方案
用户提出额外的服务
如用户强烈要求，则
.
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要求升级给主管获取解决
方案
二、影响用户权益的事
要领标准
损害用户权益的事坚给用户进行服务，保
决不做障用户设备和资料的
安全，不损害客户利
益

可能遇到的问题解决措施
用户设备中涉及用户泄密。
机密数据，重要数据禁止私自操作。
的操作（维护中涉及在对电脑进行操作时
用户 ID，私密数据等必须得到机主的许
资料）可，在许可的情况下
员工必须在机主的陪
同下完成电脑维修工
作，或自己指导机主
操作。
在进行维护工作前必
须首先提醒用户做好
重要资料的备份与保
密工作。绝对禁止工
程师带走用户一切数
据资料，不在未经许
可情况下调用和查看
用户信
用户机器设置在服务不准在用户未许可情
完后有变化况下改变用户机器设
置；未经许可不对硬
盘进行随意分区等操
作
硬盘、重装系统等涉硬盘、重装系统等涉
及数据安全的操作及数据安全的操作
服务完后，用户不在服务完后，用户不在
现场，未能在维修单现场，未能在维修单
上签字确认上签字确认
三、用户反感的事
要领
标准
可能遇到的问题
解决措施
造成用户反感的事坚
仪容仪表规范、言行
用户不同意服务时
不与用户争执，争辩
决不做
举止礼貌，给用户良
间、提供的维修方式
.
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好形象体验等不认同观点
在服务时需要接听，服务过程中接听需征
拨打电话得用户的许可；尽
量使用自己的通讯设
备；
实在需要用户的通讯
设备，在用户许可情
况下方可使用
需要用户打开重要数碰到用户业务相关数
据文档确认、需要用据或者用户输入密码
户输入密码是要有意识地礼貌回
避
运维服务要求