文档介绍：运维服务规范
 
运维服务行为准则 1
运维服务纪律 1
一、 影响用户使用的事 1
二、影响用户权益的事 2
三、用户反感的事 3
运维服务要求 3
一、接到派单要及时联系 3
二、 出发之前要全面检查 5
三、见面之前要仔细整理 6
四、服务过程要耐心仔细 8
五、服务之后要认真确认 12
为保障运行维护工作的质量和效率,特此制定以下运行维护管理制度和规范,使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。
运维服务行为准则 
责任心
工作不推诿,不抱怨
工作要日清日毕
多沟通 
举止得体,不说脏话  
关注成本,倡导节约  
运维服务纪律
 一、 影响用户使用的事
要领
标准
可能遇到的问题
解决措施
影响用户使用的事坚决不做
遵守服务规定时间,准时到达用户处
如不能准时到达用户处
应在与用户约定时间前5-10分钟取得
联系;提前表示歉意,重新约定到达时间
遵守用户的工作考勤表时间
工作上班时间同用户上班时间是相同的,应确保比用户单位上班时间早5-10分钟到达
合理处置用户需求
用户要求不属于此次报修或提供服务内容,但属于服务范围内的
自己能正确、规范提供,则提供服务满足用户需求
如果不能保证准确规范提供并完成,请示主管并获取解决方案,再给用户答复和解决方案
用户提出额外的服务
如用户强烈要求,则
要求
升级给主管获取解决方案
二、影响用户权益的事
要领
标准
可能遇到的问题
解决措施
损害用户权益的事坚决不做
给用户进行服务,保障用户设备和资料的安全,不损害客户利益
用户设备中涉及用户机密数据,重要数据的操作(维护中涉及用户ID,私密数据等资料)
泄密。 
禁止私自操作。 
在对电脑进行操作时必须得到机主的许可,在许可的情况下员工必须在机主的陪同下完成电脑维修工作,或自己指导机主操作。 
在进行维护工作前必须首先提醒用户做好重要资料的备份与保密工作。绝对禁止工程师带走用户一切数据资料,不在未经许可情况下调用和查看用户信
用户机器设置在服务完后有变化 
不准在用户未许可情况下改变用户机器设置;未经许可不对硬盘进行随意分区等操作
硬盘、重装系统等涉及数据安全的操作 
硬盘、重装系统等涉及数据安全的操作 
服务完后,用户不在现场,未能在维修单上签字确认 
服务完后,用户不在现场,未能在维修单上签字确认 
三、用户反感的事
要领
标准 
可能遇到的问题 
解决措施
造成用户反感的事坚决不做 
仪容仪表规范、言行举止礼貌,给用户良
用户不同意服务时间、提供的维修方式
不与用户争执,争辩
好形象体验
等不认同观点 
在服务时需要接听,拨打电话
服务过程中接听需征得用户的许可;尽
量使用自己的通讯设备; 
实在需要用户的通讯设备,在用户许可情况下方可使用 
需要用户打开重要数据文档确认、需要用户输入密码
碰到用户业务相关数据或者用户输入密码是要有意识地礼貌回避
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施,对服务实施的满意度、过程指标负责,解决用户问题。
一、接到派单要及时联系
要领
标准
可能遇到的问题
解决措施
接到派单要及时联系 
接到派单按时联系用户(确认上门时间、地址、故障现象等)
主管分派过来的单子,对客户具体信息不清楚
主动预约用户,了解故障现象,约定时间、地点、具体故障现象并约定到达现场时间、并告知用户提前应做的准备工作
用户信息不完整
首先同派单员或支持、调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。
不同工程师给同一用户提供服务
如果之前已有人员为同一客户服务过,请首先联系该人员了解该用户处的大致服务情况、做到心中有数
根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
1、 电话咨询,指导用户正确使用。 
因为某种原因不能在承诺或与用户协商的时间内按时到达的。
需要提前与用户联系、致歉,并与用户重新协商一个到达时间,如果用户不认可,应及时联系主管说明情况并寻求支援和确认解决方法。
1、 根据用户地址、要求上
门时间及自己手中已接活的太多不能按约定时间服务。 
2、 时间太短,不能保证按时到达。 
3、 同其他用户上门时间冲突
道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈主管协调资源解决。
1、 此故障能否维修此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。 
1、 查阅资料并请教其他工程师,或技
术支持、主管联系寻求资源。 
2、 无法再客户处维修,需要取回维修。
 3、 按照流程及时联系硬件运维人员并
转单。
1、 路途远,可能无法保证按约定时间上门 
2、 地址、型