文档介绍：（售后服务）售后服务成本
的管理
售后服务成本的管理
良好的售后服务是实现企业销售目标的条件之壹，
是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的
服务项目越多，标准越高，成本也越高。售后服务成
本和壹般性成本的区别于于，它是事后成本，即产品
完成销售且核算利润后才逐步体现的成本，它对销售
利润、运营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。
正因为如此，售后服务成本的隐性和滞后性往往被各
取所需的运用于调节利润、业绩数据，造成资产空洞。
被运用的情况很大程度上取决于壹个企业的产权关系
和考核办法。这种不规范的操作将对企业的资产质量
造成危害，不利于企业做强、永续运营。
服务成本包括材料成本和费用成本俩部分。为了提高
响应速度，维修周转备件必须充足。但参和循环的维
修备件将进入持续的跌价损失过程，已不可能再用于
生产销售。维修备件的跌价损失是服务成本的体现形
式。随着销售量的增长，提取的备件数量和日俱增，
维修备件库的账面规模将逐渐膨胀。当维修备件库账
面规模和生产材料库规模比例接近极限值，而制度又
不能保证及时跌价处理时，将出现资产结构性危机。
于 XX 公司 7 月末的资产结构分析方案中，壹组数据赫
然纸上，维修备件账面规模已达到 1900 万，约相当生
产材料库存规模的 24％，且以 100 万/月、1200 万/年
的速度稳定递增，三年保修的成本代价逐渐显现。跌
价损失未列入计划，到年底将达到 2400 万元的水平。
之上数字意味着：
（1）于总资产规模不变的情况下，生产、销售流动资
金必将以 100 万元/月、1200 万元/年的速度递减。如
果新增净利润不足以弥补，将出现流动资金不足，严
重影响销售任务的完成。
（2）库存资产结构将出现进行性比例失调：以维修备
件库存增长为特征的库存资产规模扩张；或者是库存
总体规模受控下的生产性库存收缩伴随维修备件库存
扩张。后者势必影响销售。
（3）资产出现空洞，质量下降。以维修备件账面金额
和实际价值严重不符为特征的库存资产质量严重下降，
导致总体资产质量下降。
（4）虚增利润。以不计、少计维修服务备件成本换取
利润的虚增。如果本年度维修备件不做跌价处理，全
年可虚增利润约 1000 万元，数额不小。今后几年消化
这部分成本的负担将异常沉重，说是潜伏危机也不过
分。
因此，必须高度重视问题的严重性。于严格控制维修
备件领用的同时，深刻检讨现行财务制度对维修备件
处理存于的问题，推行稳健的财务管理办法，及早防
犯风险。
现行管理模式及其存于的问题
1、售后服务成本管理的滞后性
目前，许多从事生产 IT 类最终产品的公司承诺顾客三
年保修，供应商则对整机厂承诺壹至三年保修。表面
上见似上游供应商全包了，实际却且非如此。多数生
产最终产品的公司为了竞争需要，均建立了自己完整
的服务体系，树立自己的服务品牌，以服务推动销售。
响应速度是顾客评价服务好坏的重要指标，也自然作
为企业考核售后服务部门业绩的重要指标。为了提高
服务响应速度，维修服务部门必须备足周转备件，备
件只好自己出资购买，且以备件库存资产形态存于；
偶尔供应商也无偿提供少许