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中文摘要
当前经济全球化正在进入新的发展阶段,全球经济结构的调整和产业的重组
使得全球产业从制造业向服务业转移,服务业外包成为服务业全球化发展的重要
趋势。在我国的服务外包市场中,国内企业更多地扮演着接包方的角色,它们由
于没有成熟的管理和实践经验可以借鉴,通常缺乏一个标准化,规范化的运作流
程,服务质量就成为限制外包企业发展壮大的瓶颈。基于此,本文从接包方的角
度出发,找出影响业务流程服务质量的各种因素,并且理清各因素相互间的影响
机理, 从而不断规范、完善业务流程,提高业务流程服务质量。
论文主要做了以下几个方面的工作: ,规范分析 B P O 服务
质量的涵义和特点, 从理论层面提出了若干 B P O 服务质量的影响因素, 并将其
分别细化为一系列测量指标,形成 B P O 服务质量调查问卷;2 .建立 B P O 服务质
量的影响因素模型并提出假设;,收集整理数据,并进行信度和
效度检验,禾1」用统计软件 S P S S 和 L IS R E L 分析和验证 B P O 服务质量模型,得出
结论; 4 .提出提高 B P O 服务质量的几点建议。
通过上述的研究工作, 论文获得的主要研究结论有: P 0 服务质量是受
多个因素影响的,主要有质量控制标准,作业过程控制,员工培训与管理,问题
纠 TH 与抱怨处理,基础平台设施建设,这些因素对 B P O 服务质量都起着直接或
间接的影响,其中作业过程控制、员工培训管理、平台设施建设与 B P O 服务质
量之间存在直接影响,而质量控制标准和问题纠正与抱怨处理通过对作业过程的
影响从而对 B P O 服务质量起到间接影响作用。
定作用,路径系数为 , 间接对 B P O 服务质量产生影响, 总的路径系数达到
了 ; 其次是问题纠正与抱怨处理,对 B P O 服务质量的总体影响路径系数是
; 员工培训与管理水平直接决定了员工队伍的总体素质,对 B P O 服务质量
产生直接影响,路径系数是 ; 基础平台设施建设是 B P O 作业顺利进行的保
障,对 B P O 服务质量产生直接影响,路径系数是 1。
关键词:服务外包;业务流程外包;服务质量;结构方程模型
R e se a rc h o n Influe n cing M e ch a n is m a n d the C o nstituting
F a cto rs o f B us ine ss P ro ce ss O utso u rcin g (B P 〇) S e rv ice Q u a lity
A b s tra c t
A t present, th e econ om ic globalization is entering a n ew dev elopm ent stag e, th e
w orldw ide adju stm ent of econ om ic stru cture and industrial restructuring result in the
global indu stry sh iftin g from m anu facturin g to serv ice and serv ice outsourcin g h as
e the im portant tren d of service globalization . In the service outsourcing m arket,
the C hinese enterprises m ostly undertak e the role of con tractor. A s lack of m atu re
m anagem ent and prac