文档介绍：别克4S店基盘客户经营基盘客户经营课程目的了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库通过对基盘客户的经营,争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户,为经销商获取长久稳定的收益。课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)客户管理工作需要关注的问题引言客户是企业的衣食父母,有效的客户管理也是企业利润的保证,任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群,借助适宜的客户管理方法和工具,以此帮助企业有效规避市场风险,提升企业的经济效益和市场竞争能力,在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。在买方市场的条件下,企业争取新客户的成本不断增加,客户更换供应商的欲望增强,客户忠诚度下降。因此,企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上,有必要加强对流失客户的管理。恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力,尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响,与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础,评估考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。被企业营销管理遗忘的角落:客户关系管理引言课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)基盘客户的定义广义和狭义的定义基盘客户经营的重要观念基盘客户的经营型态基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义SGM自销保有客户为主,经由各地区SGM授权销售服务中心已购买SGM各品牌车型的客户。基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债,基盘维系是责任也是权益A1>.基盘效益:潜在买主(车辆、保修、周边商品)情报来源人力资源库基盘随时在变,公司人员也随时在变,锈铁也能炼成精钢,精钢也会生锈销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始,日积月累,使客户满意,增进信赖基盘客户的定义——,收获越多先有耕耘,才有收获一边尽义务,一边享权利整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客,一举二得。整体销售活动基盘:全员共同协力,对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户:针对他牌客户积极接近,进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态课程大纲引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)如何经营基盘客户基盘经营的利益满意客户与忠诚客户如何创造忠诚客户如何处理客户诉怨?1=5(最小成本)创造忠诚客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修收益续保推荐新客户基盘经营的利益基盘经营的利益——客户满意度(CS)是什么?与汽车有其性能和质量一样,我们的销售和服务活动也有质量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中,将CS的基本思想实践在具体工作中,其基本思想是“让顾客满意地购买车辆而归,从而与顾客建立了良好的关系,将自己的业务不断地开拓”。顾客忠诚之所以受到企业高度重视,是因为忠诚的顾客会重复购买。在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性;高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为:低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买,而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。顾客忠诚的前提是顾客满意,而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义另外,当客户忠诚性的不断上升,公司四分之三的营运成本就会相应下降。为什么需要忠诚的客户更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚客户忠诚再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员,主动地推荐购买该品牌的产品或服务选购同类产品或服务时,几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头,自动拒绝其它品牌的诱惑发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷,或在使用中发现生故障,能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息,求得解决,绝不投诉公司基盘经营的利益——客户忠诚的利益忠诚的客户具有以下特征:曾经接受过他人推荐的客户,比起只是因为接触广告而上门接受服务的人,要更加具有忠诚的倾向那些以正常价格接受你的服务,而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度经常性重复接受你的服务,对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力信任品牌,并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益——忠诚客户的特点充分信任客户为客户提供“额外”服务出现失误时,竭