文档介绍：投诉处理流程
旨在明确投诉处理的方法和方向～使投诉处理过程更加简明～规范～投诉处理反应更及时～效果更明显。
一、 投诉类型:
一次分类 二次分类
有效投诉 对服务质量的投诉 无效投诉
客户使用不当/主观过失 对产品质量的投诉 产品质量问题
二、 投诉处理流程:
,一, 第一阶段:接收和记录
接听/回访客户姓名、性别、年龄、区域、病史、使用情况、购买记录等。(于电话中一次性采集
获取)
投诉信息采集
一次分类
对服务质量的投诉对产品质量的投诉
详见“投诉处理登记表”(接
收投诉后30分钟内完成)投诉事件记录登记
投诉处理专员和投诉接收
人可能为同一人
交接至投诉处理
专员
1
1. 投诉信息采集。目前客服部投诉的来源主要有两个渠道～即:电
话接听和回访呼出。投诉电话的接听/回访人员在首次接收客户投
诉时～要一次性从客户的描述中采集关键信息～便于后续投诉的
处理。主要包括以下几个要素:
. 客户基本信息,如:性别、姓名、年龄、区域、联系方式、购买
产品记录、病史、使用基本情况等,。
. 投诉事件。
. 客户诉求。
. 其他情况,如:客户行为、客户态度等,
2. 投诉信息记录。接收投诉后～于30分钟以内在“投诉处理记录表”
中详细登记客户投诉信息～对客户投诉内容进行一次分类～并转
交至投诉处理员。
,二,第二阶段:处理和归档
2
听取录音/***
二次分类
服务质量投诉产品质量投诉2个工作3个工作日内处日内处理理完毕完毕
无效投诉有效投诉产品质量原因客户原因
3个工作日内处理完毕1个工作日内处理完毕
YNO回复客户回复客户协商处理上报主管
其他补偿(加送退货退款转交各地区事业部赠品、礼品等)
结案归档案例分享
财务
1. 听取录音～***。
2. 对投诉事件进行二次分类。二次分类主要是根据投诉事件调查的
有效性进行细分。
3. 对于服务质量的投诉可以细分为:
. 无效投诉。即经缜密调查分析～客服人员无过失、差错、服务态
度问题引发的投诉。
. 由投诉处理专员再次致电客户～与客户进行沟通～取得客
户理解。
. 该类投诉于一个工作日内处理完毕。
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. 结案归档。
. 有效投诉。即因客服人员态度恶劣、指导错误、人为过失等引发
的客户投诉。
. 由投诉处理专员致电客户～对客户情绪进行抚慰～并向客
户致歉～取得客户谅解。
. 若投诉处理专员无法处理～则采取“逐级上报”的原则～
于一个工作日内上报主管。
. 对差错人实行相关扣罚。,依据“呼叫中心现场管理制度”, . 在中午录音分享会上对该案例进行分享点评。 . 该类投诉于三个工作日内处理完毕。
. 结案归档。
4. 对于产品质量的投诉可细分为:
. 客户问题。即因客户操作不当造成产品缺损、损坏等无法正常使
用。产品本身无任何质量问题。
. 由投诉处理专员致电客户～与客户沟通～取得客户理解。 . 若投诉处理专员无法处理～则采取“逐级上报”的原则～
于一个工作日内