如何提升服务质量.doc

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如何提升效劳质量
顾客感知效劳质量的五个根本方面
(一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致
可靠性是可靠地、准确地履行效劳承诺的能力。可靠的效劳行为是顾客所期望的，它意味着效劳以一样的方式、无过失地准时完成。可靠性实际上是要求企业防止在效劳过程中出现过失，因为副过失给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
在顾客感知效劳质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的效劳。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次效劳要及时、准确，并在指定的时间内完成效劳。
(二)响应性-主动帮助顾客
响应性是指帮助顾客并迅速提供效劳的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现效劳失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将说明企业的效劳导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，效劳传递的效率还从一个侧面反映了企业的效劳质量。
研究说明，在效劳传递过程中，顾客等候效劳的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、效劳企业形象以及顾客满意度的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知效劳质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。
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所以，尽量缩短顾客等候时间，提高效劳传递效率将大大提高企业的效劳质量。
(三)平安性-激发信任感
平安性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业效劳质量的信心和平安感。当顾客同一位友好、和蔼并且学识渊博的效劳人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和平安感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。
平安性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。效劳人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专