银行客户投诉管理制度.doc

文档介绍：. .
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客户投诉管理制度
第一条为规X我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本方法。
第二条本方法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的效劳态度、效劳质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、效劳环境、效劳设施设备等不满意，通过我司各受理、各部门、客户意见簿、效劳质量监视员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本方法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部〔以下简称一级行部〕设置"客户援助〞，银行卡〔电子银行〕部设置"客服热线〞，人力资源部设置"效劳监视〞，各受理公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助、客服热线、效劳监视三级联动的格局，各级均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反应至效劳监视。
(一〕客户援助：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二〕客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助或效劳监视处理。
(三〕效劳监视：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行"对口处理、分工负责〞的管理体制。
(一〕总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、催促等工作，总行优质效劳工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二〕总行各部室负责本条线业务X畴的客户投诉的协调处理工作。
(三〕一级行部为本级效劳管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程催促相关部门、网点在时限内进展处理。
(四〕各营业网点负责处理职责X围内、相关部门或通过效劳监视和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
(五〕对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。
(六〕由于效劳工作过失被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进展调查处理。
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(七〕各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并