文档介绍：冲突管理与沟通
冲突的性质、类型和原因
冲突的知觉和结果
冲突的解决策略与沟通
正确看待冲突
冲突是一种关系特征,相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧,且发生在人际间的过程
冲突是不可避免的
冲突是可以管理的。
冲突管理是“将热转化为光的管理”
冲突的类型
个人内在的冲突(个人内心的角色冲突)
个体间的冲突(脾气不和、个性冲突、沟通不畅、知觉差异)
群体间的冲突(观点不同、群体忠诚、资源竞争等)
目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为冲突
冲突的原因
组织变革
人格不和
价值观不同
对地位的威胁
角色冲突
矛盾的知觉
缺乏信任
管理冲突的六项原则
将冲突引导到就事论事的具体事实上
准备好多重解决方案:沟通的精神在于“没有全输或全赢”。
创造出共同追求的目标
多运用幽默感
平衡彼此的权利结构
不要强迫形成共识
冲突情景形成的原因
组织结构原因
组织目标原因
沟通互动原因
个人变相原因
知觉冲突
感觉冲突
外显冲突
增进或
降低组
织绩效
冲突形成过程
解决冲突的策略
回避
退让
压制
妥协
合作
交互作用分析与沟通
自我心态(家长式、成人式、儿童式)
生活定位
交互作用分析与冲突的解决(为理解自己和他人并有效地进行沟通而建立起的模型)
P p P P P P
A A A A A A
C C C C C C
父母——父母
成人——成人
父母—儿童
生活定位冲突解决策略可能的行为
我不好---你不好回避不武断
我不好---你好退让不武断
我好---你不好强制挑衅
我好---你好合作自持