文档介绍：淘宝客服的工作内容
一、淘宝客服具的工作职责和内容如下:
,登陆旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有邮件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天交易记录的评价情况,对特殊情况做出相应处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题。
,引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息,主动向客户讲解产品的尺码颜色宽适注意事项是否有货和价格等,主动与客户交流,大胆热情,不要怕被客户拒绝。
,让更多顾客知道我们,扩大影响力。包括各大门户网站,淘宝的淘江湖等发帖与回帖。在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。
,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、订单处理、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单及上传和修改商品图片及详情。
,务必跟买家确认一下地址和联络方式,询问买家什么快递可以到达,确认清楚后明确告知卖家,发货时间(一般是72小时以内),但不要具体到哪一天的什么时候发货。
,需要跟客户沟通,了解退换货原因,并耐心处理。
,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问需求和付款方式等督促买家及时付款。(催付常用方法:;。)
,及时查看交接班记事本,看看是否有顾客是有意向购买,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能达到意向不到的效果。
,回访两个月之前的老客户,并把回访结果填写到老客户回访表中,做好老客户营销。
,总结出要处理的问题。
二、客服工作主要的职责:
,努力提高自身业务水平。
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、热情、满意、周到的服务。
。
,对公司形象提升提出参考意见。
、公司文件(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。(包括客户、交易中订单、售后问题订单、问题订单、中差评订单等资料整理。)
,及时转告客户信息,妥善处理。
,做好电话记录。
。
如何当一名客服
网上购物,由于卖家与买家不能面对面交流,而且买家无法实地验货,仅凭几张照片往往不能放心。所以这时客服的作用就显得异常重要。客服主要负责商品的售前,售中以及售后的所有服务。客服是买家了解商品和店铺的一个最直接的途径,客服的服务质量往往决定了商品是否能出售,店铺是否能够给买家留下一个好的印象,这些都需要依靠客服。所以对于淘宝工作人员来讲,了解如何去成为一名合格的客服是相当必要的。这
是从商品销售的整个过程来讲解如何去当一名客服。
一、售前
,你的表现决定了买家是否决定购买你的商品,所以最基本的要有一个好的态度。忧郁并非面对面交流,通过阿里旺旺进行文字交流也是需要一些语言技巧。比如现在很流行的淘宝体就是这种语言技巧的一种体现,要随时保持谦恭的态度,语言缓和,幽默有生气,不能干巴巴的,要展示出自己足够的热情。例如经常使用的“亲”就可以很好的拉近与顾客的距离,让交谈不再枯燥。
,有问必答。淘宝客服一定要对自己销售的商品有全面的了解,病可以随时提供相关的图片及文字资料。回复要及时,不能买家问一个问题你好久才回复,这样很可能流失科员。客服旺旺会对商品的诸多细节提出疑问,这时你就要耐心的为他解答,切记急躁不耐烦,档客户需要一些图片展示时一定要按要求发送。
,吐过店主不愿意减价,客服可以以价格已经是最低,利润有限比接受议价等为由拒绝,这样对方也会理解你,千万不能回答过于冷冰冰。
二、售中
这一阶段比较简单,如果不是快递公司过慢,一般客户是没有任何问题反馈的。有时候买家对快递时间进行询问,客服需要根据订单单号进行查询,把具体的快洗信息发送给顾客。
三、售后
售后服务也是比较重要的一项,如果买家对收到的商品不满意或者觉得有什么问题,客服一定要先稳住买家,让他不要着急,可以把商品问题以图片形式发给自己,然后慢慢协商讨论解