第5章 电子商务与服务管理.ppt

文档介绍：第5章电子商务与服务管理
1、对服务的理解
(1)服务的含义
服务是企业为了使客户感到满意,并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。
第5章电子商务与服务管理
1、对服务的理解
(1)服务的含义
1)服务是客户的一种满足感;
2)服务是一系列行为的集合;
3)服务是一种尊重;
4)服务是一种沟通。
第5章电子商务与服务管理
1、对服务的理解
(2)服务的特点
1)无形性;
2)不可分性;
3)不可储存性;
4)易变性;
5)易替代性。
第5章电子商务与服务管理
2、电子商务与服务的关系
(1)服务是电子商务的基石
1)电子商务的机遇需要靠优质的服务去把握;
2)客户的选择标准将会集中于服务;
第5章电子商务与服务管理
2、电子商务与服务的关系
(1)服务是电子商务的基石
3)电子化交易呼唤人性化服务;
4)服务是维护客户忠诚度的基本条件;
5)服务是增强员工凝聚力的重要因素。
第5章电子商务与服务管理
2、电子商务与服务的关系
(2)适应电子商务发展的服务要求
1)快速响应;
2)满足个性化需求;
3)独特的网站设计;
4)一流的客户服务提供者。
第5章电子商务与服务管理
3、改进电子商务服务的措施
(1)加强员工培训,重视向员工授权
高素质的员工必须依靠系统、全面的培训;
正确的授权是在坚持“最大限度地让客户满意”的原则下,规定员工具体的工作权限和相应的责任,保证权力的正确运用。
第5章电子商务与服务管理
3、改进电子商务服务的措施
(2)想方设法留住老客户
1)不断提高产品和服务的质量;
2)价格优惠;
3)感情投资;
4)优质服务。
第5章电子商务与服务管理
3、改进电子商务服务的措施
(3)正确对待客户的投诉
1)应把客户的投诉看作争取留住更多客户的机会;
2)虚心倾听客户的抱怨;
3)真诚地向客户道歉;