文档介绍：. .
- 优选
第一条效劳的重要性及价值观
医疗效劳面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的效劳〞，它不同于一般性质的效劳机构，只有加强医院的效劳，塑造你有我强，你强我特，永追一流的效劳品牌，才能领先于其它医疗行业。提高效劳水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用 “无形效劳产生有形价值〞的有力措施。
医疗效劳是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓效劳质量。使我院的优质效劳纵深开展，效劳更加贴近患者需求，更加规有序，具有可操作性和实用性，使我院的效劳升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规、沟通技巧、营销策略、接诊规，及工作中的细微效劳、，随访效劳等多方面培训，用我们的效劳表达我们的价值。
第一条效劳中的总体标准
1、效劳规的前提要求仪容仪表、着装符合院要求。
2、仪态
姿势动作要求：
. .
- 优选
员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以表达仪态举止得体大方。
微笑效劳
对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑效劳，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。
3、 语言沟通
强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。
：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。〞
文明用十二字：“您好、请、、对不起、请您慢走。〞
4、接打
员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作。医院设定文明开头语：“您好，**部门〞。工作通话应亲切、简洁。
第四条 药房效劳规
1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，效劳热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。
2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和考前须知等。
3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。
. .
- 优选
4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。
5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。
门诊中药房、西药房效劳规
一、仪容仪表规 药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质效劳。
二、门诊中药房、西药房效劳根本要求
1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。
2、划价准确无误。
3、耐心解答患者的查询。
4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及考前须知。
5、对规定照顾的病人优先取药品。
6、提供装药口袋，方便病人携带药品。
7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。
效劳语言行为规
项 目
语 言
行 为
欢送患者