文档介绍：. .
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呼叫中心标准化效劳手册
引言
"呼叫中心标准化效劳手册"是呼叫中心〔以下简称“中心〞〕员工的根本行为规，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心工程的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供效劳，特制定呼叫中心标准化效劳手册，呼叫中心全体人员参照执行。
效劳规
〔一〕能力目标
能力目标
知识
掌握接听的规流程
掌握接听礼仪
技能
能按正确步骤接听客户
会按腹部呼吸法调整声音
掌握客户效劳沟通技巧
态度
具有主动向客户效劳的意识
具有倾听的耐心
无私、关心
〔二〕形象
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建立声音形象的训练法：
1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练****在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的时机。
2、刚开场可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速****惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人那么显得对自己没有信心。在商务交谈中，假设声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练****一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经历，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开场。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩胸腔，声音也较易发出。假设因紧而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧的情绪。
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〔三〕效劳规
1、接听
座席人员应熟悉的规用语，在用交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在铃响三次接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的时机。拿起后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您〞，以让对明白是否拨对了，减少双互相询问的时间，从而尽快进入正题。交谈中那么要简明扼要、彬彬有礼。
2、坐姿
一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄线，这样都是不礼貌的。
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良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。
腹部呼吸法的作用在于：
〔1〕腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。
〔2〕能放松肩部、喉咙、颈部的紧，预防发出变调的声音。
〔3〕音量、音质、语速较易控制。
〔4〕要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。学****腹部呼吸有一个简单的法：平躺在床上或干净的地板上，尽量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。
3、声音
人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。“情〞不到，
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“声〞那么不美，打也是如此。虽然彼此都看不到对的面，但可以从声音听