文档介绍：售后技术支持及服务方案
售后技术支持及服务方案
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售后技术支持及服务方案
服务方案
面清楚的售后服务范围
对系统供给商的售后服务需求是全方向的。有一般性的技术支持服务需求，
如用户没法自行办理与系统应用有关的问题而产生的对系统供给商技术支持服
务需求；也有程序性需求，如各样原由此产生的对应系统程序自己的改正、保护；
高端技术运维需求。这些需求产生的原由有所不一样，所以也表现出不一样的特色和
要求。
我们经过剖析，全面清楚的明确本次售后服务的范围包含以下方面内容。
业务支持和保护
供给硬件与软件的全面故障办理 ,售后保护,系统剖析,保修.
故障办理
故障办理主要包含故障定位和故障解决。
故障办理是针对独立案件而提出的服务恳求设置。每一个作为服务恳求提出
的故障解决要求，都要经过技术支持服务系统管理，最后获取故障的解决。如因技术人员的办理不妥，造成招的损失，承诺负责相应的补偿责任。
故障办理的服务范围包含但不限于：
系统运转、升级时期出现故障实时到现场进行办理、解决；在系统出现非停机性质的故障如系统运转迟缓时的办理；
波及操作问题、环境问题（指与应用软件有关的支撑平台问题，包含数据库、操作系统、硬件设施及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引起的问题）或其余问题，经技术支持人员初步办理后而没法清除故障的，供给故障定位和咨询，剖析故障原由；
对于紧迫故障，供给工作时间之外的应急技术支持和故障剖析；
提出故障办理建议，经甲方赞同后，乙方进行故障清除、系统调优或重置。
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问题解决时间
一般软件故障，现场技术人员 1小时以内解决问题
一般硬件故障,在听取甲方叙述,判断故障原由,技术人员24小时内予以
解决.
重要系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错 ,硬件破坏等，指派后
台高级工程师在报修 72小时内恢复系统正常运转
产品升级在客户规定的时间内达成
保障有力的服务方式
我们将经过电话、远程、Email、现场等服务门路供给全方向的服务。包含但不限于：
热线支持：经过电话、对系统服务恳求的响应和回复，并配合远程网络登录的方式，达成服务恳求响应的全过程，同时按要求填写相应文档和表单。
网上支持：经过技术支持网站、Email等方式回答对于软件有关问题，回答频次为每日。经过网络远程监控、诊疗和解决各基层项目单位软件问题和故障。
现场支持：依据要求装备特意的现场技术支持人员用于响应事出紧迫或
没法经过惯例方法（支持热线和网上支持）解决的税务系统基层单位的
重要疑难的服务恳求。
。
主动服务与被动服务有机联合
主动服务，是指主动发现并知足客户需求的行为。与其对应，被动服务则是
指在客户的恳求或要求下，才去知足客户需求的行为。
主动服务自己标记着你的服务意识要当先于被动服务者的服务意识，所表现
出来的热忱好客态度，可以被客户有效感知，从而产生美好的客户享受。在快乐
心情的影响下，客户更愿意和你进行有效的交流，从而增添项目成功时机。
在多年的税务行业售后服务过程中，经过一场场深刻的议论会，一次次耐心
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