文档介绍：百胜餐饮集团 YUM ! Global Restaurants Inc 肯得基(中国)餐饮有限公司 KFC ,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100% 的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品( Q ),快速友善的服务( S ),清洁卫生( C )的用餐环境以及物超所值( V )是西式快餐管理的四大要素。 . 产品质量,即 QSCV 中的“Q”(Quality) 所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁, 外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务,即 QSCV 中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生,即 QSCV 中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁, 以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意( TLC )给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值,即 QSCV 中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。。我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。+ 产品价值+ 服务质量+ 用餐环境= 再次光临的决定占 31% +占 13% +(占 56% )= 100% 1). 餐厅清洁; 2). 员工友善; 3). 提供食品准确; 4). 设施管理妥善; 5). 食品优异,质量稳定; 6). 服务迅速。* 请记住: 即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。 A .有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如: 1). 餐点不正确; 2). 包装不正确; 3). 产品质量有问题; 4). 服务态度; 5). 桌椅不干净等。 B .必需由餐厅经理,值班经理解决的问题: 1). 食物中毒,或食品安全引起的疾病; 2). 食品污染; 3). 食品中有异物; 4). 突发事件,伤害或受伤; 5). 员工处理后,未能使顾客满意的抱怨; 6). 顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨; C .处理顾客抱怨的基本程序: 专注倾听: 1). 仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题; 2). 目光注视顾客,表示尊重; 3). 确认完全了解顾客的问题; 4). 了解事实; 5). 肢体语言表达我们对问题的关心; 6). 千万不要动怒,并有意解决问题; 7). 判断属于何种性质。表示关心: 1). 无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心; 2). 表示真诚的态度; 3). 表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语; 4). 建议合理的解决方式,征求顾客的意见; 5). 在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。使顾客满意: 1). 使顾客满意—立即解决问题; 2). 如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理; 3). 在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客: 1). 感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题; 2). 再次表达我们对问题的关心; 3). 将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。 D .处理抱怨的主要原则: 1). 耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理; 2). 如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客; 3). 立即报告值班经理,并简述经过,带