文档介绍：KFC 服务流程分析第二小组组长:何婉依组内成员:张凯丽、付丽、张欢欢、张雅奇、赵丽 PPT 制作、汇报人:何婉依目录 directory 1、目前服务流程图 2、分析存在的问题 3、服务流程再造 4、顾客等待和易失误的环节 WPS Office Simple, Powerful and free 5、建议方法 1、目前服务流程图 WPS Office Simple, Powerful and free 动作 1WW 前台服务次序引导服务点餐服务标准欢迎辞令、确定引导成功时间、欢迎辞令、答询内容、准确上餐、接受新订实体证据声音和语调、友善程度、人员仪表声音和语调、友善程度、人员仪表、 F食物准备互动线服务人员进行引导、欢迎顾客欢迎顾客、接受订餐、 F确认点餐内容、 F收费找零、 F呈递餐饮后台可见线服务人员无送订单给厨房、制作顾客所需的餐饮、包装产品内部互动线支持服务无菜单备份、制作顾客所需的餐饮、厨具维护、食品保温系统、技术互动线信息互动无点餐计价、存货购料 21 秒 1、目前服务流程图 WPS Office Simple, Powerful and free 动作 2WW 前台服务次序用餐使用洗手间服务标准确认餐饮干净、充分供料、检查次数、等候时间实体证据/物理证据 F食物品味、 F食物质量容量设计、干净度互动线服务人员满意确认无后台可见线服务人员无无内部互动线支持服务无 F检查次数、干净维护、卫生间服务器的购买补充技术互动线信息互动无无 WPS Office Simple, Powerful and free 2、分析存在的问题环节缺失了吗? 失误点?顾客等候点? WPS Office Simple, Powerful and free 3、服务流程再造动作 1WW 前台服务次序点餐就座服务标准时间、欢迎辞令、答询内容、准确上餐、接受新订座位安排实体证据声音和语调、友善程度、人员仪表、 F食物准备用餐服务、人员仪态、座椅摆设、其他顾客互动线服务人员欢迎顾客、接受订餐、 F确认点餐内容、 F 收费找零、 F呈递餐饮引导落座后台可见线服务人员送订单给厨房、制作顾客所需的餐饮、包装产品无内部互动线支持服务菜单备份、制作顾客所需的餐饮、厨具维护、食品保温系统、 F维持桌面之间距与整洁技术互动线信息互动点餐计价、存货购料无 WPS Office Simple, Powerful and free 建议 suggest 1、食物准备需两个工作人员进行确认。( 1、后台餐饮服务人员 2、前台点餐服务人员。) 2、收费找零,顾客在柜台前清点。若发现错误,服务人员及时纠正