文档介绍：论物流的客户服务【摘要】优秀的物流客户服务是大多数物流企业追求的目标,而通过对其绩效进行合理的评价可以发现企业物流客户服务中存在的缺陷和不足,为企业的客户服务指明发展的方向, 促使企业建立科学的客户服务策略,建立最优的客户服务体系。【关键词】物流客户服务服务过程管理体制绩效评价客户满意度一、物流客户服务的重要性客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势,差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外, 客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本, 进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响, 物流业提供给各种企业的是物流服务, 而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说, “服务”是物流的性质,而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去, 而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户, 留住老客户, 这是客户服务最基本的要求。二、物流客户服务现今存在的问题一)硬件的完善与软件(客户服务人员)的服务不能同步硬件的完善不能弥补软件的缺陷, 目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施, 软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好, 可在结款的时候总是排队。最使人生气的是, 有很多收银的出口没人值守, 暂停服务。一些业内人士说: “超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多, 就少开一点, 流量多了再多开, 这样, 可以节约成本。所以说并不是不能开,而是让你多排一会儿队,超市人手少一些,可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候,怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题,光有硬件的设施, 而没有软件方面好的服务二)客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题, 而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时,得到的回答是: “我们先得分清楚是你的错还是我的错,再来谈我是不是应该赔你”,并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况,在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”,也说“谢谢你光临”,但是给人的感觉特别言不由衷,好像都是被逼迫的。比如说去银行,这几年有服务用语了,每个窗口都贴一小牌子,上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”,当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷, 是规定他们这么说, 不得已。高兴的时候说, 不高兴时候不说; 不累的时候说, 累的时候就不说, 客户得不到真诚的始终如一服务。三)客户服务与各部门之间缺乏沟通协调,导致服务效率低下客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度, 客户服务有四个传统要素: 时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调?很多时候, 客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了, 需要维修。客户的电话打过来, 很着急, 客户服务人员可能也很着急, 特别想尽早帮他修好, 但是维修部门压力特别大, 需要排队, 维修部门和服务部门之间的协调沟通不好, 导致客户抱怨很多。这从时间和