文档介绍：京东商城配送服务质量评价
摘要：物流是 B2C电商企业的核心竞争力，配送几乎是与顾客面对面交流的唯一窗口，良好的配送服务会为企
业带来很多忠诚客户，为企业塑造良好口碑。在分析型 Kano 模型的
京东商城配送服务质量评价
摘要：物流是 B2C电商企业的核心竞争力，配送几乎是与顾客面对面交流的唯一窗口，良好的配送服务会为企
业带来很多忠诚客户，为企业塑造良好口碑。在分析型 Kano 模型的基础上对满意度水平阈值的确定方法作出改进，并进行检验分析，为京东商城改善配送服务质量提供参考。
关键词：京东配送；质量评价； Kano 模型
关于服务质量评价的模型和方法，国内外学者作了大量
研究，常见的有 SERVQUAL模型、基于 AHP 的综合评价法、灰色理论、模糊集理论、结构方程模型等，这些方法往往具
有分类主观、不能反应顾客需求等缺陷。本文在分析型 Kano 模型的基础上构建改进的分析型 Kano 模型，并设计问卷进行检验。
一、分析型 Kano 模型介绍
（一） Kano 模型
日本教授狩野纪昭在 1984 年首次提出 Kano 模型，将影响服务质量的因素划为二维模式，包括魅力因素、期望因素、必备因素、无差异因素和逆向因素。
（二）分析型 Kano 模型
为避免 Kano 模型质量分类准则的模糊性，孟庆良等学
者在问卷设计时增加了对评价指标重要性感知的评分，并对
满意度和重要性进行赋值来将其定量化 [1， 2]。
γ 0 和 γk 为参数， K 为人口统计变量个数， Zjk 是人口
统计变量（本文问卷涉及的变量为性别、年龄、职业、学历
及在京东商城的购物频率）。
根据调查问卷中和的值，利用多元线性回归拟合出参数
和的值。值从问卷数据直接获得，被转化为 1-n 的变量 [3] 。
引入，即计算每个人口统计变量的平均值。改进的分析型
Kano 模型中正向问题的平均满意水平阈和负向问题的平均
满意水平阈：
7）
8）
三、应用检验
设计改进的分析型 Kano 问卷进行调查，得到有效问卷
共计 249 份。
（一）正负向问题平均满意水平阈计算
对于 Zjk 的取值，将 5 项指标项转化为 1-6 的变量 [3] ，
即令性别男 =1，性别女 =2；18 岁以下 =1，19-25 岁 =2，26-29
岁=3， 30-35 岁 =4，36 岁及以上 =5，以此类推。计算得到消
费者对正、负向问题平均满意水平阈值分别为
和
。
（二）服务指标质量因素分类
根据质量因素分类划分依据将各个（Xi，Yi）落在二维坐