文档介绍：美容院顾客服务技巧
顾客服务理念
顾客服务技能
顾客投诉处理技巧
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2021/1/12
顾客服务理念
顾客是怎样失去的?
顾客服务的重要性
顾客服务的定义
ncy
※ 真诚 Sincere
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2021/1/12
顾客服务技能
顾客服务中的沟通技能
顾客服务六步曲
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2021/1/12
1-顾客服务中的沟通技能
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沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接受者
反馈
哦,原来是这样的啊!
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沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求
发出信息(编码):提供满意的服务
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2021/1/12
解码技能一:观察技巧
目光注视
---领先顾客一步
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目光注视分三种
不熟悉:大三角
较熟悉:小三角
很熟悉:倒三角
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解码技能一:观察技巧
目光敏锐,善于观察
---领先顾客一步
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客户缺少兴趣，注意力不集中。
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一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。
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这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。
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这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。
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这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。
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客户严重不满。
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客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。
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客户冲动，严重不满
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观察顾客要求
目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？
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观察顾客的角度
年龄交通工具
服饰通讯工具
语言气质
身体语言行为
态度等等
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解码技能一:观察技巧
感情投入
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观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力
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观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。
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解码技能二:有效聆听
展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情
避免分心的举动或手势
适当的提问
复述对方的意思
避免中间打断说话者.
不要多说
使听者和说者的角色顺利转换
---拉近与顾客的关系
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顾客需求的五种类型
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
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解码技能三:微笑的魅力
笑容的运用
--创造和谐的沟通环境和氛围
--使人感到亲切,喜悦和舒服
--化解敌意,建立良好的人际关系
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微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
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解码技能四:身体语言
眼神接触
--与人交谈需注视对方
--注意眼睛的神态及注意度
---无声胜有声
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解码技能五:语气语调
麻烦请稍等
--不耐烦
--拖延
--幸灾乐祸
--抱歉
---传达友善的讯息
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解码技能六:说的艺术
待客说话三原则
--不用否定式而用肯定式
--避免使用命令式而使用请求式
--说话要谦恭
---令顾客感到舒服
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2-顾客服务六步曲
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沟通六步曲

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学员1:扮演顾客
最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.
学员2:扮演美容院员工
你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优