文档介绍：美容院顾客服务技巧顾客服务理念顾客服务技能顾客投诉处理技巧顾客服务理念顾客是怎样失去的?顾客服务的重要性顾客服务的定义良好的服务要素1-顾客是怎样失去的?竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品顾客的期望越来越高与五年前相比,顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心68%服务人员对他们的需求漠不关心关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度2-顾客服务的重要性一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,l        24人不满但并不投诉l        一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l        6个有严重问题但未发出抱怨声l        投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l        投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系