文档介绍：附件7:
TCL王牌彩电上门服务规范及流程
上门服务规范
上门前
详细了解用户产品的情况,准备需要携带的工具、备件,并与用户约定上门时间,注意礼貌用语,通话结束前要将要求与用户再进行确认。
恪守与用户约定的上门时间,如遇特殊情况,应主动致电用户说明情况,再次约定上门时间,注意安抚用户的心理。
上门时
身穿干净、统一、整齐的标准工作服,佩戴统一格式的工作牌,注意仪容仪表。
主动自我介绍并出示工作牌,与用户效谈时态度亲切,注意言行举止。
经用户同意后进门,需换上鞋套,注意进门后不要东张西望。
如上门时用户不在家,要给用户留条,并重新预约上门时间。
维修前
认真倾听用户描述故障现象,分析原因并作出合理解释,解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。
准备好维修用工具,注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。
维修时
认真仔细地检测产品,快速判断故障原因,并详细向用户说明故障情况及处理方法,注意故障判断要迅速、准确。
如维修产品超过保修期,应及时向用户说明收费情况,并出示保外机收费标准,若用户对收费有异议,应向用户解释收费原因,注意体现收费依据而不是个人行为,并严格按公司标准执行。
维修后
故障排除后,对产品进行清洁并认真试机,清理好周边的环境,搬动物品时注意小心轻放。
向用户讲解产品使用和保养知识,并适时推介公司新品、活动。
再次询问用户需求及满意情况,并主动留下联系方式。
填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。
上门服务流程
用户服务流程
咨询完毕
维修派工/信息传递
话务员信息录入
服务商信息接收
服务商上门服务
维修后的回访
服务商结果反馈
满意
不满意
信息反馈
咨询类
上门类
信息员
将上门结果录入微机
信息传递
用户不满意,二次派工
汇总归类存档
信息上网传输
用户电话
上门服务指导卡
序号
工步
工作标准
可能遇到的
问题
解决措施
1
接活
保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
信息不详,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。
首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。
2
对用户信息进行分析
根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。
有可能用户误报或使用不当,可以电话咨询掉而不需要上门;
有可能无此备件。
电话咨询指导用户正确使用,并跟踪回访;
马上领用或不良品拆件,特殊情况正品拆件。
根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。
时间太短,不能保证按时到达;
同其他用户上门时间冲突。
与用户改约时间;
改派其他人上门。
此故障能否维修?
此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。
查阅资料并请教其他维修师傅,或同中心、总部联系。
此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?
有可能无法在用户家维修,需要拉修。
直接带周转机上门。
3
联系用户
确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
路途遥远,可能无法保证按约定时间上门;
地址、型号或故障现象不符;
产品超保;
电话无人接
●用户恼怒,拒绝上门
道歉说明原因并改约时间;
按确认后的地址、型号或故障现象上门;
准备收据(发票),收费标准;
改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门;
耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门。
属用户误报或使用不当的信息,电话咨询,指导使用。
咨询不接受
上门服务;
4
准备工具、备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证。
带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证
物品带错或漏带。
出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍,以防止出现遗漏或错误。
5
出发
出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
出发晚导致不能按时到
根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间
6
路上
路上不出现塞车或意外,在其他用户家不耽误,以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
路上发生塞车或其他意外;
在上个用户家耽误。
提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。
7
进门前的准备工作
仪容仪表检查,保证:
穿TCL工作服且正规整洁;
非TCL工作服;
衣服脏、不干净;
平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查;
仪容仪表清洁,精神饱满;