文档介绍：“海底捞”的服务营销策略摘要:随着我国社会经济的快速发展,收入水平的不断提高,人们越来越注重对生活品质的追求。人们对餐饮行业的产品和服务提出了更高的要求。我国餐饮行业经过三十多年的快速发展, 已经从最初的价格和质量的竞争转变为服务理念的竞争。但目前我国的很多餐饮企业只追求眼前利益, 缺乏服务意识, 忽略了对顾客的人文关怀, 使得餐饮行业损失惨重。服务营销作为一种新的营销理念,为餐饮行业的发展提供了新的思路。本文对海底捞火锅在服务营销的过程中面临的问题进行 SWOT 分析,对企业的服务理念、营销策略和企业文化进行研究, 强调企业应注重以人为本的服务理念, 为顾客提供个性化、专属化的服务, 提高顾客的满意度和忠诚度。关键词:服务营销;营销策略; SWOT 分析;海底捞一. 海底捞发展简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年,是一家以经营川味火锅为主, 融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。海底捞秉承”服务至上, 顾客至上“的理念, 提倡特色化的个性服务, 致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地, 已通过 P 认证、 QS 认证和工 S0 国际质量管理体系认证。而且海底捞还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心,以“采购规模化, 生产机械化, 仓储标准化, 配送现代化”为宗旨, 形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系, 使得其企业不断发展壮大。二. 海底捞的 SWOT 分析(一) 优势分析 1. 品牌定位。海底捞致力打造极具四川火锅特色, 融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌, 且以普通的的价位为顾客提供高档的服务, 让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务, 品牌知名度和美誉度大大提高,在消费者心中树立良好的品牌形象。 2. 规模经营。海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店,年营业额达到三十多亿, 初步形成了规模化经营。随着消费水平的提高, 人们对火锅的钟爱, 海底捞在全国的发展势头依然不减, 将来这种规模经营的效益将会越来越明显。 3. 产品和服务的创新。海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务, 为顾客提供多样化的服务, 不断满足顾客的需求。更加注重细节化的服务, 致力于为顾客提供更加精细的服务。在产品方面也是大胆创新, 独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底,推出了一系列特色? 卤小吃,将舞蹈和抻面结合在一起, 极具观赏性。正是在产品和服务上的不断创新, 海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。(二) 劣势分析 1. 经营单一化。海底捞专注于火锅的发展, 取得了巨大的成功。它也可以拓宽经营的领域, 丰富其产品线, 为顾客提供更多的服务。也促进自身更多更好的发展。 2. 价格劣势。海底捞虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务,但是其价格相对于市场上的价格来说还是高出了不少, 这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。制定更加合理的价格, 吸引更多的顾客, 让企业为更多的顾客提供服务。 3. 店面面积。海底捞为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色, 减少了顾客等待的焦虑。但是店面过小, 等待时间长, 在一定程度流失了一些潜在的顾客。(三) 机会分析 1. 市场潜力大。我国是一个人口大国, 餐饮消费量