文档介绍：惠宝床垫常见售后问题分析及处理标准参考
(注:本标准仅用于合作商首次上门检测的参考处理标准,最终处理标准以生产基地评估为准)
投诉问题引致原因判断方法及标准处理方法有效时限
异味棕垫胶水未彻底干透; 布料杂料味道经验主管判断有明显异味包装膜、天然棕垫或车花海绵的气味对人体无害首次投诉劝导顾客将床垫在通风透气的地方放置一段时间(一星期为宜);客户重复投诉则上门现场了解记录异味情况,并耐心解释顾客放心使用;如顾客坚决不能接受返修或者换货、退货; 收到问题后当天处理
下陷填料使用时间长回弹困难;床网下陷;顾客使用承托力不足的床架; 了解顾客的床垫使用时间及床架的类型;判断方法:把床垫放在水平地板上,用640毫升酒瓶盛满水放在下陷部位,再用棉线拉至床垫对角线上,测量棉线与酒瓶底部距离。如距离大于3厘米,则属于去司责任优先询问床垫使用时间及床架类型,并耐心分析引起下陷的可能原因,告知正确使用方法:使用足够承托力的床架并每隔几个月就翻转使用;床垫在长期使用填料的回弹困难是正常的;若顾客坚持正常使用,则告知下陷程度判断的方法或者亲自上门检测;若属于我司质量问题,安排返修; 三个月内下陷程度大于3厘米,可换货、退货。
蛇心刺出床网穿制过程中端部收口不紧密,使用时震动使蛇芯穿出了解顾客床垫使用时间,亲自上门检查:目测并细心触摸,详细话术规范待完整……此问题一般属于我司质量问题,接到投诉后应快速上门处理,确认后用心赔礼道歉,并无条件进行翻修或更换,尽一切努力阻止顾客的进一步追究; 收到问题后当天处理
尺寸不符顾客对床垫的测量方法不正确;床垫制造有一定的公差床垫尺寸测量方法:床垫水平放置地板上,沿长度或宽度方向,在对应围边的测量位置用直板以适当的力度压实,两板之间的距离即床垫的准确尺寸;床垫的公差(单位mm)是: 长宽高±10 ± 10 ±15 初次遇到该类投诉,应电话告知正确的床垫尺寸测量方法及床垫的工艺公差标准,由顾客自行测量判断;若顾客坚持床垫的尺寸不符,请上门亲自检测判断,若实测尺寸超出床垫公差允许范围的与顾客耐心协商是否影响实际使用,若顾客坚持更换,则安排返修或更换;
有虫棕垫受潮(呈现形式描述) 了解顾客床垫是否受潮;上门主观目测;话术的具体确认,一咨询工厂专业售后人员后详细整理成标准回答规范……先拍照取证:产品、客户签字、经销商签字证据。此类问题较为严重,顾客一般意见较大,遇到该投诉应马上上门亲自检测,并耐心赔礼道歉,一旦确认问题存在则立即安排返修,换货或者退货; 收到问题后当天处理
发霉垫在物流或存放搬运过程中受潮造成:(呈现形式描述) 了解顾客购买床垫日期及打开包装日期;上门触摸检测; 先拍照取证:产品、客户签字、经销商签字证据。接到投诉后,应充分了解顾客购买床垫日期已经打开包装日期,避免顾客自己原因造成受潮后的推卸;若顾客陈述情况合理,耐心解释受潮部位妥当风干后不影响正常使用;顾客坚持投诉的,上门进行检测判断,明确判断去司造成或无法判断的情况,均妥当安排返修收到问题后当天处理
工艺不当生产过程货搬运过程不当造成产品工艺缺失; 了解顾客购买日期、使用情况以及外包装是否拆开;根据床垫产品工艺进行检测判断; 此类投诉多为我方质量问题,但依然应充分了解顾客购买日期、使用床垫情况及是否拆开包装;初步排除顾客原因后,上门亲自检测,明确属