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供电营业窗口营业员效劳标准考试
〔A卷试题〕
一、填空题〔2分一题，共20分〕
1、品质、 技能 、 纪律 是文明效劳行为标准的根底标准。
2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民〞的行业宗旨与“优质、方便、标科学、标准 b、热情、周到 c、方便、快捷
14、外在形象标准：着装、仪容与举止是供电营业员工的〔 b )表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。
a、综合 b、外在 c、内在
15、技能要求：刻苦钻研业务，苦练根本功与操作技能，精通业务规程、岗位操作标准与效劳礼仪，熟练掌握及本职工作相关的〔 c 〕知识与专业技能。
a、效劳 b、岗位 c、业务
16、及客户沟通时，应注意冷静、理智、策略。耐心听取客户的意见，虚心承受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有那么改之，无那么加勉。不能顶撞与训斥客户，更不能及客户发生〔 b 〕。
a、争吵 b、争执 c、斗殴
17、为客户提供效劳时，应认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，〔 c 〕时间。
a、调整业务 b、增加办事 c、缩短办事
18、中国南方电网城市供电营业标准化效劳标准规定，严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询与报修效劳，到达故障现场的时限为( a )分钟.
a、45 b、60 c、90
19、中国南方电网城市供电营业标准化效劳标准规定，临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知〔 c 〕.
a、一般客户 b、重要客户 c、客户
20、中国南方电网城市供电营业标准化效劳标准规定，对确有需要的伤残、孤寡老人提供〔 b 〕效劳。
a、 b、上门 c、网上
三、多项选择题〔2分一题，共20分〕
1、中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明效劳行为标准适用范围〔 〕等：
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a、客户代表 b、装表接电 c、用电业扩 d、负荷管理
2、根底行为标准是对供电营业员工在〔 〕等方面提出的总体要求，也是落实文明效劳行为标准必备的综合素质。
a、职业理想 b、职业道德 c、职业技能 d、职业纪律
3、文明效劳行为标准讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念与信用意识，真诚对待客户，做到老实守信，标准效劳，〔a 〕、〔 b 〕。
a、公平 b、公正 c、公开 d、诚信
4、勤奋学****树立终身学****理念，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高〔〕问题的能力与交往、协调、应变等方面的能力。
a、分析 b、认识 c、了解 d、解决
5、仪容自然、大方、端庄，头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸大的饰物。( b )与〔 c 〕保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
a、头发 b、颜面 c、手臂 d、指甲
6、柜台效劳应遵循〔 〕的原那么。
a、优质 b、快捷