文档介绍：客服人员仪容仪表及礼仪标准
部位男性女性不允许
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神
精神不振，面无表情，
整体奕奕，充满活力，整齐清洁。
目光无神，邋遢。
微
坐姿
2.
架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，
宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自
手大幅度挥舞。
然。
3.
趴在台面上或双手撑头。
员工在工作中行走的正确姿
势：两脚
1.
走内外八字路。
2.
肩膀不平，一高一低。
分别走在一条较窄的平行线上，抬头3.
上身摆动幅度较大。
走姿
4.
低头、手臂不摆或摆幅过大、手
挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、
脚不协调、步子过大、过
小或声
协调、精神。
响过大。
5.
手插在裤兜或衣兜里。
1.
员工在工作中行走一般
须靠右行，
与客人相遇时要稍稍停步侧身立
于右侧，点头微笑，主动让路。
1.
走过道中间。
2.
与客人同时进出门（厅、楼梯、电
2.
与客人抢道并行。
行走
梯）时，应注意礼让客户先行，有
3.
工作场合内奔跑，跳跃。
急事要超越客人，应先在口头致
歉 “对不起 ”、“请借光 ”然后再加紧 4.
边走边吃东西。
步伐超越。
3.
三人并行，中间为上，右侧次之。

抬头、挺胸、
收腹、脚并
拢（男士可
分开）、面
带微笑
要领
自然端正
抬头挺胸，
目视前方，
面带微笑。
稳健、礼让。
接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行
记录，确认记录下的时间、地点、
1.
不报单位名和自己姓名。
对象和事件等重要事项准确无误。 2.
使用过于随便的语言。
及时、礼貌、
邻座无人时，主动在铃响三声内
3.
说话口齿不清。
接听电
话
接听邻座的电话。
4.
没听清楚对方谈话内容时没有
清晰，带着
2.
打电话最好在对方上班 10 分钟
复述。
笑容。
后至下班 10 分钟前，通话要简短： 5.
通话时间过长。
每次 3— 5 分钟为宜。如拨错号码
6.
用力掷话筒。