文档介绍：第九章质量管理概论
教师:潘燕春
深圳大学管理学院
pan_yc@
Troys公司的问题
Troys公司是一家有着20年历史的制造和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司
针对塑料玩具的顾客投诉问题,销售副总裁的助理提出了一个折价计划
Troys公司的问题
折价计划
用失灵的玩具来换新玩具
把换回的玩具进行修理并把它们在公司的批发部以一定的折扣卖掉
正式员工可在销售淡季进行一些机器设备的维护保养工作,以便使生产线处于良好状态
Troys公司的问题
生产部助理认为,更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验:“采用百分百的检验,就能剔除不合格品并防止任何质量问题的发生”
事实果真如此吗?
质量管理概述
什么是质量
TQCS(响应速度、质量、成本、服务),是决定市场成败的几个关键要素,而质量则是企业参与市场竞争的必备条件
ISO定义:质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和
什么是质量
现代质量管理认为:必须以用户的观点对质量下定义。世界质量大师定义“质量就是适用性”
适用性就是产品和服务满足顾客要求的程度。美国质量管理专家戴维斯认为适应性包括八点
什么是质量
适用性的八大方面(p192-193)
性能:产品主要功能达到的技术水平和等级
附加功能:为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能
可靠性:产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率
一致性:产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度
什么是质量
适用性的八大方面
耐久性:产品和服务达到规定的使用寿命的概率
维护性:产品是否容易修理和维护
美学性:产品外观是否具有吸引力和艺术性
感觉性:产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言的感觉
什么是质量
产品和服务的适应性标准
价值:是否最大限度地满足了顾客需求
响应速度
人性化
安全性
资格:具有必备的能力和知识提供一流的服务