文档介绍：人本位医疗——
全面优质服务体系建设方法与技巧
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PPT课件
案例
案例：男子因手术费不够手指缝好后被医生拆线
讨论分享：
医院哪些方面做得比较好？
医院、医生存在哪些问题？
应该如何来应对这些问题？
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P情形
患者正在睡觉
情绪激动
疼痛
病情危重
正在接受检查或治疗
手术前后一天
住院3 天以内
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第三方满意度调查报告
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②.神秘患者
与客同行
北京医院院长体验
住院观察
新加坡医院观察员
管理暗访
亲身的感受
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PPT课件
患者的意见及建议
Q1．请您对 “看病难”环节发表您的意见
挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次）
看病程序复杂（12人次）
Q2．请您对 “看病贵” 环节发表您的意见
药费贵（86人次）
检查费、特殊检查费用贵（45人次）
药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）
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PPT课件
勇于面对 患者的意见和建议
理解患者的心声
了解患者的真实感受
展示患者心中真实的医院
不追究科室或个人责任
不抱怨、不辩解、不找借口
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③.焦点会议
批判大会
工休座谈
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PPT课件
④.服务检查
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服务环境
患者访谈
职业素养
就诊流程
挂号收费
检查报告
核价取药
入院出院
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PPT课件
科室服务检查表 检查科室： 检查人：
值得发扬方面
需要改进方面
改进措施建议
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PPT课件
患者访谈记录 访谈科室： 访谈人：
患者表扬事件
患者意见建议
意见建议反馈
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PPT课件
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关键要素1
1.
2.
3.
4.
5.
关怀准则与员工关键行为标准
核心服务理念
服务愿景
关键要素2
1.
2.
3.
4.
5.
关键要素3
1.
2.
3.
4.
5.
我们应该如何服务患者？
我们认为服务成功的关键要素是什么？
我们要从哪些方面进行服务提升改进？
医院员工应有的行为标准
我们期望成为
什么样的医院？
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PPT课件
医院经营管理模型
医院愿景
关键要素1
医
疗
质
量
学科协作与团队医疗
关键要素2
运
营
管
理
关键要素3
患
者
服
务
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PPT课件
医院服务利润链
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专业技术
服务技能
患者忠诚
医院回报
回头
推荐
传播
利润提高
成本降低
社会口碑
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PPT课件
医院服务特点与管理难点
服务特点
管理难点
医院服务质量是患者的一种主观体验和感知
无形性
比较难以测评
个性化
不同患者体验不同
同步性
服务过程与患者体验相互影响
易逝性
发生了就不可挽回
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PPT课件
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员工
相符的员工
务理念培训
落实服务理念
服务好的员工
关怀准则与员工关键行为标准
核心服务理念：一切以患者的需求为先
我们将通过全面的医疗实践/教育
和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀
服务愿景
流程
，
回应患者需求
医生协作
：
远程团队协作
用
环境
共场所
院条件
的诊断检查室
表
梅奥诊所的服务策略
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PPT课件
梅奥诊所服务愿景
我们期望成为一个什么样的医院？
愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀
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PPT课件
新加坡亚历山大医院 服务愿景
我们期望成为一个什么样的医院？
愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不需要特别关照或安排
一点也不麻烦的一站式医疗服务
——新加坡卫生部部长
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① .【服务愿景】
我们期望成为一个什么样的医院？
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梅