文档介绍：医院投诉管理与医患沟通艺术
二甲评审办公室
医院投诉管理与医患沟通艺术
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投诉或者被投诉经历？
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愉快地投诉经历（得到有效处理）
愉快地处理投诉（成就感）
——处。
4、尊重他们人格、隐私权利、过分强调知情同意权。
5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务
6、我是上帝，能够唯所欲为。
7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能够得到赔偿。
8、医生不负责任，感到信誉危机。
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医务人员心态
患者不懂医学知识，应该听医生话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中病变位置）
一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。
医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理对医院提出费用过高问题。
工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很委屈。
因为医患纠纷担心，保护自己，只要不违规，也不会主动突破实施抢救。检验完备，不能考虑费用问题。
患者是否要告我。
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1、医疗纠纷增加原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺点所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和推行通知义务，致患者对疾病发展和病情改变，诊疗办法缺乏了解所致；
知情同意 耶和华见证人
通知并不是责任转移 李丽敏
3、患者对医疗服务要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；
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1、医疗纠纷增加原因
4、全民法律意识和维权意识增加；
5、相关医疗卫生方面法律尚在逐步完善过程中；
中华人民共和国主席令 第二十一号
《中华人民共和国侵权责任法》已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于２００９年１２月２６日经过，现予公布，自２０１０年７月１日起施行。
第七章 医疗损害责任
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6、极个别患者借纠纷到达恶意目标，如不交费、索取高额赔偿等； （各行各业都存在刁民 闹就能拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）
7、一些媒体不负责任炒作。
8、患方缺乏基本医疗知识，不配合救治；
1、医疗纠纷增加原因
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定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机”，他们采取伙同患者家眷扰乱医院秩序方式，不择伎俩地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元进账。“医闹”险恶，伎俩卑鄙，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣社会影响。
医闹特点： “医闹”通常使用伎俩为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。
医院是救死扶伤之地，平静温馨环境是患者治疗康复前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害是无辜患者。
2、医疗纠纷极端化表达——医闹
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当前“医闹” 特点： （1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴通告，破坏医院正常医疗秩序，以及医院领导办公秩序，从而索要巨额赔款。
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（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员人身安全。
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（3）患者逝世后家眷不料理后事，将患者遗体遗留医院。
（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。
（5）患方以自己患有精神病，***不负法律责任相威胁。
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医闹危害：
第一：开了以“恶”处理医疗纠纷先例。
第二：助长了不良势力滋长。
第三：恶化了医患关系。
医闹形式：
①打条幅、摆花圈、武力威胁
②有组织、有分工：有负责哭闹、有像窦娥一样喊冤，有谈判，有武力威胁，还有负责供给茶水、车辆后勤供给。
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隐性医闹
定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周围“医托”“号贩”兼任。
特点：长久活动在各大医院，对医院各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内职员，轻易抓住医院软肋，逼医院就范。
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医疗纠纷呈上升态势;
恶性事件时有发生
社会关注度高，社会影响面极大
医患关系担心
患方法律意识强，医方相对微弱；
四、我国医疗纠纷特点
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据《健康报》统计，《医疗事故处理条件》实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了1