文档介绍：服务行业投诉管理办法
2
博思特家政服务有限公司公司
投诉管理办法
为进一步优化本公司内部投诉处理流程和管理制度，加快本公司各部门间投诉处理的及时响应度，提升各部门的投诉处理及回复时限，有效提部门特别是后台部门需要有电话值班人员协助处理；
2、节日期间如遇较大的投诉，可直接与客服部人员沟通协助处理，也可与用户协商节后处理（用户签名认可）。
3、在此期间处理投诉，需动用灵活的处理方式，力争在第一时间内处理完毕。
5
第四节 处理及时限回复
（一）、基本实现要求：
1、适用范围：所有客户群体。
2、转派时限。经受理部门 判定涉及的投诉，须在30分钟内受理并转派至相应的部门。
3、阶段性回复时限。“ VIP”投诉及重大投诉，6小时内回复，“普通”客户投诉，12小时内回复， “一般临时”客户投诉，20小时内回复；对不能及时解决的投诉，也需在上述时间内回复解决问题的方案和计划，如属自己处理也需在以上规定时间内回复用户。
4、最终处理时限。“ VIP”客户投诉处理时限8小时，“普通”客户投诉处理时限24小时， “一般临时”客户投诉处理时限48小时。对不能及时解决的的问题，客服部需在上述时间内回复解决问题的方案和计划。
各部门应强化“投诉无小事、件件需落实”的意识，无论投诉涉及金额的大小、投诉事件的大小，都应高度重视，在第一时间内及时回复和处理客户的投诉，杜绝客户投诉处理的延误和投诉案件的积压。
第五节 投诉处理流程图
（一）、来自营业前台渠道代表的投诉
5
1、需转办其他中心处理的（如VIP类、普通类投诉）：客户
客服务经理
信息中心
投诉管理（组）
其他部门
1投诉
2工单、投诉单
（附后）
3签字确认
4转办工单
5回复工单
6回复
7妥善处理
注：紧急情况可先通过电话联系投诉管理（组）转办，当日内补交工单。
2、需档案查询或档案调取的：
主管经理、
客服务经理
信息中心
客户
投诉管理组
妥善处理 调档（备案） 有效签字确认
档案室
3、无法自行处理的：
6
客户
厅处理人员
信息中心
客服务经理
1投诉
2上报
4 上报
5妥善处理
投诉管理（组）
6无法处理
9回复
上级领导
8指导
7逐级上报
3 回复
（二）、来自信息平台 转办投诉：
信息平台
投诉管理（组）
信息中心
联系核实（客户）
1投诉
7回复
2转办
6回复
3转办
5妥善处理
回复用户
4督促处理
厅相关人员/服务经理
3转办
超时回复
逐级上报
督办
上级领导
（三）、公司内部投诉流程
7
投诉人
公司领导
被投诉人
投诉组
1投诉
2 转告
3妥善处理并回复
2致电
被投诉人
部门领导
4无法处理
5协调
6仲裁
第六节 投诉考核办法
（一）、投诉处理时限考核
一般投诉处理超时，经判定为各部门、部门自身责任的，扣当事人 1分 ， ；
重大投诉处理超时，扣当事人 2分 ，相关管理者1分。
二次以上催单，但仍超时的，扣当事人 2分 。
（二）、投诉责任考核
A、前台员工考核标准：
（1）业务受理
因前台员工自身操作问题而导致用户业务办理延时、未被开通、与实际所办业务不相符、办理错误的情况，考核当事员工当月 2分。
未按公司相关部门下发规范执行，属自身原因导致用户投诉并需进行赔偿的，员工需承担相应的赔偿金额（金额在300元以内包括300元，员工承担30%；金额在300-800包括800元，员工承担40%；金额在800元以上的，员工承担50%。）
9
。
工作人员对业务受理单填写不规范或不按规定执行，造成退单并对用户产生影响，发生一例扣除当事者当月 5分/次。（新员工三个月内有理由1件/每月，三个月以上员工无理由成立。）
（2）解释有误
用户咨询业务时，接待人员向用户解释业务不清楚、有误并导致用户投诉，经核实情况属实（对用户有一定影响），扣除当事者当月5分/次。同样事件不可重复发生两次/人，同样事件一月两次以上则扣除当事者当月10分/次。
（3）服务态度
前台员工因服务质量问题导致用户投诉，经核实属实，扣除当事者当月3分/次，视情节轻重与造成的损失可进行二次评定考核。
（4）派单规范
如已下发业务流程、投诉处理流程