文档介绍：物业客服工作容与催费技巧
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及善、耐心、平等〞的效劳方针，认真听取，在相关规记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感和歉意，加以适当抚慰。严禁与住户辩论、争吵。
〔2〕对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心〞相关工作流程及职责分工处理；物业社区微信：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，采取有效的补救措施，控制事态开展，稳定住户。
〔3〕遇情绪剧烈的住户，应尽量使其冷静，假设一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，防止长时间留其在公共接待区。
〔4〕全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
〔5〕对于严重影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天给住户明确答复，10日解决；对于涉及管理、效劳工作失误的重要投诉，应在接待一小时转呈部门主管进入处理程序，3天处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天或在住户要求的期限解决。
〔6〕投诉处理部工作程序：
①按联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
②各接待站将投诉容进展记录、分类、归口，迅速传到达相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用或上门当面告知的方式。
③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停顿或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户效劳的态度，尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉〔如信函〕，参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
〔1〕对维修效劳回访处理率达100%。属平安设施维修的2天回访；房屋渗漏水工程维修的，试漏后3天回访；其他维修工程2天回访。回访可上门或回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
〔2〕客户效劳中心主管按照走访方案，安排相关人员对业主、住户进展走访或访问；每年发放"业主意见征询表"征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
〔3〕在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话容以工作为主，在说明*些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。物业社区微信：走回访工作完毕，应感对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感，并主动替住户关上门。
〔4〕将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户效劳中心主管。
〔5〕每月末汇总走回访记录，并进展统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户效劳中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
〔1〕充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网〔篮〕球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
〔2〕宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
〔3〕文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
〔4〕制订活动方案：确定活动主题、活动工程、本钱费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
〔5〕现场布置：客户效劳中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
〔6〕分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
〔7〕备案：对组织各项社区文化活动进展记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民效劳、委托效劳
1、 将便民效劳工程向业主、住户公告。
2、 客户效劳中心按接待程序接待需要提供便民效劳的业主或住户。
3、 根据业主或住户提出的便民效劳或委托效劳的容，客户效劳中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就效劳细节如：涉及的工程、面积、时间、费用、效果等进展约定。
4、 客户效劳中心接待人员将便民效劳或特约效劳按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门效劳。
效劳完毕，由业主或住户对效劳工作进展验收，验收合格后，收取约定的效劳费用，开具票据。
催缴适用围：入住、未入住均可。
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