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析
顾客满意度的影响因素及其对策
客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度提高顾客的满意度，这就要求出现一种新的营销理论，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个根本要素：即消费者(Consumer)、本钱(Cost)、便利(Convenience)和沟通(munication)，即4C营销。该营销观念强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购置本钱，然后要充分注意到顾客购置过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。企业要善于转变营销观念和创新营销策略，从而更大限度地提升顾客满意度。
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三、提高顾客满意度的对策建议
〔一〕提供高质量合理价格的商品。在购置商品时，顾客主要对商品的质量、效劳及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。商品的质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。而合理的价格是大多数顾客的根本要求，如果在具有良好质量的根底上，企业提供合理的价格，这将有助于顾客对商品的满意度。满意的顾客愿意支付更高的价格去购置自己喜欢的商品与效劳。
〔二〕树立顾客满意的理念，为顾客提供个性化效劳。首先要树立顾客满意的理念。为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上〞、“顾客永远是对的〞、“一切为了顾客〞等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是企业高层明确观念，确定策略，树立典；三是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客效劳的能力；四是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客效劳体系的建立与完善。其次要为顾客提供个性化效劳。在以前企业都是按照自己对顾客需求的理解而设计自己的商品，通过大规模生产降低本钱来吸引顾客购置。顾客没有选择性，只能是企业商品的承受者。在短缺环境下，顾客不得不重复购置一样的商品。而在当今个性化感性消费时代，商品品种繁多，差异化逐渐缩小，商品生命周期缩短使得顾客不可能长期对*企业和*商品
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“忠诚〞。因此企业首先要知道顾客的需要是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善商品效劳体系，用个性化效劳建立起品牌在顾客心目中的形象，真正做到任何顾客都是“上帝〞。客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。
〔三〕树立品牌优势，提升企业形象。在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或效劳的识别信息，简化购置决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购置风险，增强购置信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。研究说明，领导品牌平均获利率是位居第二位品牌的四倍。顾客在许多情况下乐意为购置品牌而支付更高的金