文档介绍：2002-04-04
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服务创新
第五节
创
新
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理
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三次产业划分理论
三次产业划分理论,是根据社会生产活动历史发展的顺序对产业结构的划分。它大体反映了人类生活需要、社会分工和经济活动发展的不同阶段,基本反映了有史以来人类生产活动的历史顺序,以及社会生产结构与需求结构之间相互关系,是研究国民经济的一种重要方法。
    产品直接取自自然界的部门称为第一产业,对初级产品进行再加工的部门称为第二产业,为生产和消费提供各种服务的部门称为第三产业,即除第一、第二产业以外的其他各业。
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第三产业——服务业
第三产业是不进行物质生产的部门,也被称为服务业。
社会生产中存在五种类型的服务:①商务服务,例如商业咨询、财政、金融保险服务等;②贸易服务,包括零售、维护、修理服务等;③基础设施服务,包括交通运输、通信、信息服务等;④社会/个人服务,包括餐饮、旅馆、医疗等;⑤公共管理,包括教育、政府管理等。
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服务经济的发展
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二十世纪六、七十年代以来,以信息产业为主导的服务业迅速崛起,在经济系统中的作用逐渐占据了统治地位,在很多发达国家,服务业的从业人数和产值,都已经超过了第一和第二产业,同时也极大地带动了第一产业和第二产业的发展,特别是信息产业,给国民经济带来的增加值是难以估量的。服务业发展的趋势如此强大,以致于人们称之为第二次产业革命。
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服务创新研究的兴起
过去人们认为服务业本身缺少创新,而仅仅是吸收利用制造业创新的成果,是受供应者驱动的创新落后产业,仅有少数的服务性产业是例外。
现在,由于信息技术的广泛采用,大多数服务业的技术含量有了显著提高,而服务业凭借新技术创造的新的服务方式所带来的影响是巨大的。
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服务业的创新性
人们对于服务业的创新性已经形成了一致的意见:服务业在两层意义上是创新的集中点。
一方面,服务性企业可以进行自己的创新活动,当然这种创新与制造性企业有所不同;
另一方面,服务性企业及其所提供的服务在劳动分工中有重要作用,他们通过多种渠道支持了其他企业的创新活动。
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什么是服务?
服务是涉及某些无形因素的产品
服务包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动。
服务不会造成所有权的更换。
服务的产出有可能与物质产品紧密关联。
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服务的特性
无形性——服务在很大程度上是抽象的和无形的。
不一致性——服务是不标准的和非常可变的。
不可分割性——典型服务的生产和消费在同时完成。
无存货性——不可能象存货那样保存服务。
以上四个特征并不是所有的服务都普遍具备的,任何给定的服务都是包含4个特征的不同组合体。
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服务产品的分解
顾客购买的不仅仅是商品或者服务,更重要的是商品或服务中的利益和价值。
一个完整的产品(包括有形产品和服务)可以形象化地比喻为原子,它所代表的利益和价值为原子核,被一系列有形的或者无形的特性、表征和利益所围绕,包括必要的物质产品、包装、广告、财务、可行性、顾问、保修、可靠性等。
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服务产品的层次
核心价值或普通产品:基本的服务和必要的产品。
期望产品:与核心或普通产品一起构成需要满足的起码购买条件。
增值产品:产品取得差别化的关键。
潜在产品:它由已经或可以被买主利用的所有潜在增加的特征和利益组成。它包括新用户利用重新定义的产品和扩展现有产品的应用能力,包括建立更换成本。