文档介绍：E TO 第6章客户关系管理
重庆大学经济与工商管理学院
邵兵家主编
副教授管理学博士
E-mail: shaobj@
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2017/11/11
邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社 2003版
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第6章客户关系管理
案例
澳大利亚国民银行
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邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社 2003版
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澳大利亚国民银行
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邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社 2003版
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案例
澳大利亚的国民银行
十分重视对客户的管理
每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。
设定智能分析机制,对客户交易状态进行管理。
客户状态异常的情况发生,数据仓库会自动做出相关统计。
一位77岁的老太太提款很多
措施与结果
老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行;
银行为其女儿贷出了一笔贷款;
其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。
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邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社 2003版
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学习目标
了解客户关系管理产生的原因
理解客户关系管理的含义
熟悉客户关系管理系统的架构
说明客户关系管理系统的功能
了解客户关系管理中的技术
掌握客户关系管理实施的方法
论述影响客户关系管理成败的关键因素
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邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社 2003版
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学习内容
★客户关系管理产生的原因
★客户关系管理的含义
★客户关系管理系统的架构
★客户关系管理系统的功能
★客户关系管理的实施
★影响客户关系管理成败的关键因素
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邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社 2003版
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客户关系管理产生的原因
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邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社 2003版
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客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势
市场价值和品牌优势
信息价值
网络化价值
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邵兵家主编《电子商务概论》高等教育出版社 2003版
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业务需求的拉动
1. 来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他报价才能留住它呢?
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业务需求的拉动
2. 来自营销人员的声音
去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?