文档介绍：第四章客户服务管理
任务一如何管理排队
任务二如何对客户进行拜访服务
任务三如何做好细节服务
任务四如何做好客服经验的积累与推广
任务一如何管理排队
一、案例引入
南湖支行的“排队等待”,间题整改
二、知识内容
(一)排队的含义
排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象。等待是每个人生活中的一部分,它在我们的生活当中经常出现。典型的一天中,可能包括若干次不同的等待,等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。据美国的有关资料估计,美均每人50小时。
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(二)排队现象产生的原因
(1)服务生产与消费的同步性。同看得见、摸得着的产品相比,服务不可能像有形产品那样,先生产、后销售,服务的消费和提供是不可分割,同时进行的。
(2)服务能力的有限性。在很多情况下,服务供应能力是固定不变的;而消费者获取服务的需求却经常波动,总是难以准确预测,任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来,当消费者的需求超过企业提供服务的能力时,排队等待的现象就出现了。
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(三)管理排队的含义和重要性
管理排队是指控制和管理服务等待的时间,包括针对预期的顾客人数和到达时间,配备必要的服务设施,确保必要的服务接待能力,尽量缩短顾客等待时间,努力满足顾客等待的心理需求和期望。
(1)管理排队有利于企业树立良好的形象。
(2)管理排队有利于提高企业服务质量。
(3)管理排队有利于提高企业生产效率。
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(四)排队结构分析
排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。如图4-1所示,列出了在银行、邮局或机场的剪票口等设置多个服务台的地方,可供选择的三种排队结构。
(1)在多条排队结构中,到达的顾客必须决定要加入哪一条队伍。但是这个决定并不是不可撤销的,因为顾客可以再转移到另一条队伍的尾端。这种队伍转换行为称为移动。多条队伍的排队结构具有以下优点:
①可以提供差别服务。
②可以进行劳动分工。
③顾客有一定的控制权,可以选择其偏好的某一特定服务台。
④有助于减少不加入队伍的现象。
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(2)在单一排队结构中,到达的顾客排成一条蜿蜒曲折的队伍。遵循先到先得的原则,一旦有一个服务台出现空闲,队首的第一位顾客就上前接受服务。这方式在电信大厅、银行大厅、邮局和游乐场中比较常见。它的优点是:
①这种方式使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则,从而保证了公平性。
②只有一条队伍,因此,顾客不会因为别人加入的队伍移动得更快而着急。
③只在队伍的尾端有一个人口,这使得插队和退出队伍变得困难。
④当每位顾客进行交易的时候,他身后没有人紧邻着他,所以提高了服务的私密性。
⑤由于缩短了顾客排队等待的平均时间,所以这种安排方式的效率比较高。
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(3)领号的排队结构显示了一种不同的单一排队方式。即到达的顾客领取一个号码,表明他在队伍中的位置,这样就无须形成一条正式的队伍。
①顾客可以自由走动,与人聊天,坐在椅子上休息,或者寻找其他的消遣。
②顾客必须随时警觉自己的号码被叫到,否则就有可能错过接受服务的机会。
三、技巧与方法
由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡,对排队等待问题的解决一直被看做是运营管理的范畴,解决的办法主要是调节服务供需能力。
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(一)运营管理方法
(1)建立预订机制来有效控制排队现象。
(2)利用价格杠杆,来限制顾客在需求高峰时对服务的使用,鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。
(3)在显著位置公布高峰时间,也可以提醒顾客避开高峰期。
(4)区分不同的等待顾客。
(1)延长服务时间。
(2)增加入手或雇佣兼职员工。
(3)增加服务设备(工具)和设施(场地)。
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(4)交叉培训员工,培养多面手。
(5)改变服务地点。
(6)改造或移动服务设备。
运营管理方法虽然在服务需求管理当中被广泛运用,但并不是所有的企业都能够取得良好的效果,这种方法在解决排队等待的问题时,在很大程度上只能称为是修整,而不一定能够根本解决问题,其自身的局限性也很明显,不容忽视。如:即使采用了预订机制,也难以保证所有预订的顾客能准时出现,即使出现;企业不可能按照最大峰值来设计自己的生产供应能力,因为