文档介绍：销售服务技巧
学会倾听顾客的声音
倾听的技巧
微笑的魅力
学会倾听顾客的声音
作为一名优秀的促销员,要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音,可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满,有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人,在富有耐心、同情心的倾听者面前,都常常会软化而变得通情达理。
【案例 1】
有一次,一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车,乔为他推荐了一种最好的车型,顾客对车很满意,并掏出 1万美元打算作定金,眼看生意就要成交了,对方却突然变卦,掉头离去。
对方明明很中意那辆车,为什么改变了态度呢?乔为此事懊恼了一下午,百思不得其解,到了晚上 11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。
“您好!我是乔吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一辆新车,眼看您就要买下,却突然走了。”
“喂,您知道现在是什么时候吗?”
“非常抱歉,我知道现在已经是晚上 11点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里,因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗?”
“肺腑之言。”
“很好!你在用心听我说话吗?”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。”
乔确实不记得对方说过这些事情,因为当时他认为已经谈妥那笔生意了,根本没有在意对方还在说什么,而是在专心地听另一个同事讲笑话。
乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话,那位顾客除了买车,更需要被人称赞他有个优秀的儿子,而乔却忽略了这一点,因此,买卖没有成交。
【案例 2】
某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户,这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂,怒火燃烧,威胁要拆毁电话,他拒绝付某种电信费用,说那是不公正的,而且写信给报社,向消费者协会提出申诉,到处告电话公司的状。
电话公司为了解决这一麻烦,派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示同情,让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3个小时过去了,调解员非常耐心地静听着他的牢骚,此后,还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时,那位顾客已经完全平息了怒火,而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。
最后,这位凶狠的客户终于变得通情达理,付清了所有该付的费用,还撤销了向有关部门的申诉。
调解员利用了倾听的技巧,友善地疏导了暴怒顾客的不满,不但解决了矛盾,而且成为了顾客的朋友。
倾听的技巧
倾听的五个层次
◆忽视地听
忽视地听是第一个层次,别人的话偶尔听一下,有时候不听。
◆假装地听
假装地听是第二个层次,别人在说话,不好不听,就假装在听,而实际上心里面在想自己的事,别人讲什么根本没听进去。
◆有选择地听
有选择地听是第三个层次,感兴趣的听,不感兴趣的不听,左耳进右耳出。
◆全神贯注地听
全神贯注地听是第四个层次,顾客在讲话,促销员认真地听,并且不断地在回应顾客,鼓励对方说下去。
◆有同情心地听
有同情心地听是最高层次,带着同情心去听对方说话,当对方高兴时,为他感到高兴,当对方悲哀时,为他忧伤。
促销员要不断地训练,让自己倾听的层次逐渐提高,最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话,并且能用同情心去听顾客说话,这样在销售过程中,才能赢得顾客的好感,提高销售业绩。
【自检】
找一个练习伙伴,与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事,你分别用这五个层次的听法去听,然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容,并且问问同伴的感受。
然后,换一下角色,由你来讲一个故事,让同伴用这五种方法去听,分析并记下自己的感受。
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倾听的原则和技巧
一名优秀的促销员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望,还要倾听顾客的异议和抱怨。此外,还要能够听出顾客没有表达出来的意思,没有明白地说出来的需求。
上帝给人们两只耳朵,就是让人们多听少说。促销员更加需要锻炼自己的听力,以提高自己倾听顾客讲话的层次。
耐心,就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话,尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败