文档介绍：饭店接待部门管理
饭店管理
学习目的
学习内容
本章小结
案例分析
课堂讨论题
课后思考题
参考书目
学习目的
掌握饭店前厅部的主要任务;客房部的业务范围、房型与房态;餐饮部的主要任务;康乐部的作用。
熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。
了解饭店前厅部的基本业务;客房部的对客服务;餐饮服务;康乐部和商场部的日常管理等。
饭店管理
第七章:饭店接待部门管理
饭店管理
饭店接待部门管理
1 饭店前厅管理
2 饭店客房管理
3 饭店餐饮管理
4 饭店康乐管理
5 饭店商场管理
本章小结
服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍了饭
店服务质量的构成和特点;揭示了饭店服务质量管理
的内容及原则;阐述了饭店服务质量管理的基本程
序;详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡
量标准和体系。
饭店管理
第5章:饭店服务质量管理
重点与难点
重点——饭店各接待部门的业务。
难点——饭店各接待部门的组织机构
设置与职责。
第七章:饭店接待部门管理
饭店管理
案例分析
每年的国庆节,杭州各大饭店的客房均爆满。今年的国庆也不
例外,许多饭店在半个月前就已不接受订房了。
梁先生深知杭州国庆节客房很紧张,早在一个半月前就向某三
星级饭店预订了一间标准间,并告知他将于10月1日晚21:00抵达饭
店,但并未支付保证金。饭店订房部接受了他的预订,并答应为其
保留房间到21:00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订
房,并表示他将如期抵达。
正如往年一样,当天的客房供不应求,预订的客人早早地到了饭
店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来,但都被告
之暂时没有客房,请他们18:00之后再来询问。到了18:OO以后,
仍有几位预订客未抵达,大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房
间,接待员小王不敢随便取消预订,因为有些客人预期抵达的时间
还没到。
第七章:饭店接待部门管理
梁先生今晚住哪
饭店管理
到了21:00,小王翻了翻当天的预订单,发现梁先生仍未如期抵达。小
王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时,恰好这时门外进来了两位
客人。他们向小王倾诉说,他们兜了一大圈实在找不到客房,要求小王无论
如何帮他们安排一间客房。小王这时想:“反正梁先生预期抵达的时间已
过,而且又没付保证金,如果梁先生真的不来,还是饭店的损失,我为眼前
的两位客人解决燃眉之急,他们还不知有多感激呢。”于是,小王就说:
“两位先生可真幸运,来得早不如来巧,前面有几位客人来,我们还真没房
间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来,我就将他预订的房间安排给
你们吧。这可是最后一间客房了!”两位客人自然非常高兴。
小王刚把两位客人安顿好,梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁
先生嘴里不停地说:“今天真是不顺,飞机整整延误了半个小时,我们紧赶
慢赶总算到饭店了,都快累坏了,赶紧安排我们进房吧!”小王一脸的为
难,说:“梁先生,实在抱歉,按照国际惯例,我们为客人保留客房到18:
00。由于你事先告诉我们将于晚上2l:00抵达,所以我们一直为您保留着客
房。但是您看,现在已经21:15了,今天又是国庆节,客房特别紧张,许多客
人都等着要房间,所以……”梁先生未等小王把话讲完,就大发雷霆:“什
么?你们也太不讲信用了!我才迟了十几分钟,你们就把我的房间卖给别人
啦?飞机延误又不是我的错!不管怎么样,你们今天一定要为我安排一个房
间,否则我们只有睡马路了。”
饭店管理
问题:如果你是接待员小王,你下一
步该如何做?
案例分析问题
第七章:饭店接待部门管理
饭店管理
课堂讨论题
门,有的饭店分开设置这两个部门,有的饭店把这两个
部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量,
又能便于饭店的有效管理,你认为哪一种方法比较好,
或是还有其他的方法,请说明理由。
,既要能满足住店宾客的需求,
还要根据市场状况,吸引当地市民前来健身和娱乐,以
赢取更多的利润。五人一组分组讨论:如果在你学校所
在城市建造一家四星级饭店,分析当地的康乐市场,应
该设置哪些康乐项目,如何收费?
第七章:饭店接待部门管理
饭店管理
课后思考题
?
?画出标间的平面图。
?
?
,
参观一家高档饭店的大堂,画出布局图。
第七章:饭店接待部门管理
饭店管理