文档介绍：DJ部培训学习教材
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第一节服务细则
一、班前准备：
1、准时上班，服从工作安排，做到先执行后上诉。
2、保持良好的仪容仪表，精神面貌。
、统一着装，通道卫生、巡房、转房、赠送，了角消费情况、打折、物品补充，监
督其他部门工作等。
1，清理台面：
A、采用半跪式服务
B、视客人多少和消费情况把握进房频率
C、清理台面时，动作轻柔，不发出响声，妨碍客人交谈和唱歌，顺方向由人到外，收
走空碟，脏纸巾、客用残余物品及擦干酒渍水渍，但必须要知会客人，征得同
意方可，使用工具一般为卫生夹或吧巾
D、勤换烟盅，脏烟盅必须先用干净纸巾遮住，拿离台面时不能经过客人食品和酒水上
空。
2，推销：
A、掌握推销的时间的技茂，一般在清理台面接近客人时向客人推介公司酒水小食。
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DJ部培训学推销物品的品种和价格
C、熟悉推销食品的口感，酒水的基本知识
3，转房：
A、当客人要求转房时，应立即通知部长，知会服务员，由部长通知咨客台，得到咨客
台回复后方可。
B、由咨客带领客人去其他房间
C、注意及时更改房号、最低消费等
D、及时转送客人物品
E、立即清理房间，以备再使用
4，赠送：
A、服务员不可答应客人赠送物品
B、服务人员必须清楚公司的赠送内容
C、赠送时必须由赠送人的 IC卡
D、上公司人员送给客人的物品时，要向客人说明是“ XX赠送的，请慢用。”
5，打折：
A、如客人要求打折时，服务人员不可承诺客人。
B、服务人员应清楚公司的折扣权限
C、打折必须有打折人的消费卡上签名并注明几折
6，巡房：
A、保持区域卫生
B、了解区域消费及消费卡情况
C、客人特殊要求
7，结帐：
A、客人要结帐时，要先致谢“好的，马上到”
B、迅速送交收银台打单，若有打折，告知收银
C、核对收款单，用贴士薄递给客人查看，报出消费金额
D、如是现金，应当面点清核对好数目与真伪并报出实收金额，致谢
E、如是刷卡，检查信用卡，取持卡人身份证
F、如是签单，询问收银台有无止客的签名资料
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G、找钱用贴士薄夹好，找返客人现金，并致谢。
H、如客人直接到收银台买单，应帮客人拿卡到收银台
I、如客人对消费有意见，服务员要耐心解释
J、买单后征询客人的消费意见和建议并记录
十一，恭送客人：
1、客人起身要走时，替客人开房，协助客人取物品
2、出门前应提醒客人，不要遗失物品
3、迅速检查房间的物品，设施有无损坏、缺少
4、再次致谢，欢迎下次光临
十二，清理服务：
1、客人走后，首先关闭电器设备
2、清理房间卫生
3、检查物品摆放是否整洁有序，恢复营业状况
十三，收尾：
1、检查全部区域卫生、设备物品切断电源、水源
2、总结当晚工作情况，找了问题。参加班后总结
十四，服务程序注意事项：
1、服务时要牢记先女士和先老后幼的原则
2、在接过传菜员送来的出品时，应检查出品是否正确
3、遇到客人说话时在上酒水之前向客人说： “对不起”，提醒客人留意以免发生意外，上完出
品后，应规范向客人说：“请慢用”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务，从托盘内拿出品时，应面对客人侧身，左手要随同向
外侧移动，以保持托盘和身体平衡，托盘不可超出台面，任何时候托盘不可上台面。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时上去空果盘以及不
用的酒杯、空瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。
7、如出品需要配料和酱汁应跟食物一起上台。
8、下完order时，一应要重复 order，以防错漏，减少失误。
9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现真空现象。
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10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：嘴动纸巾到、烟到火机到、
声动谢谢到。
11、调制洋、白、红酒时要征询客人意见。
12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
13、当客人的啤酒剩下 2—3支时，及时征询客人是否需要添加。
14、上出品时应从客人右边上，具体视房间实际情况灵活处理