文档介绍：前厅部服务与管理
酒店这个词常令人有许多兴奋的联想:繁忙的酒店大厅里总是有些各种重大会议及招待会的人员、商人还有家庭度假人士。身处饭店大厅之中的这种兴奋将使你在日后的酒店生涯中铭记一辈子。细细地去品味、去感受,这将是你理解酒店为宾客提供优质服务重要性的开始。当你开始掌握酒店前厅部服务与管理的一些基本原则时,你就会发现前厅部在维持你的这种兴奋的感觉方面发挥着重要的作用。
前言
认识前厅部在酒店经营管理中的地位及功能
了解前厅部的工作任务及服务过程
清楚前厅部的组织机构设置及主要管理岗位的工作内容
第一节前厅部的角色和任务
一、前厅部的地位和扮演角色
前厅部是酒店业务
活动的中心
前厅部是酒店形象
的代表
前厅部是酒店组织客源,
创造经济收入的关键部门
前厅部是酒店管理的参谋和助手
二、前厅部的工作任务及对客服务过程
销售客房商品
协调对客服务
提供前厅系列服务
处理客人帐目
提供有关酒店经营管理信息,建立客史档案
前厅部对客服务流程图
宾客流程前厅功能
对客服务客帐服务
抵店前客房预订收取预付定金
抵店入住登记建立客帐
住店住店期间服务帐目登入
离店办理离店手续夜审
离店后建立客史档案结帐
第二节
前厅部组织机构以
及各岗位工作描述
一、前厅部组织机构图
前厅部经理
大堂副理
前台主管
行
政
楼
层
接
待
处
商
务
中
心
前
台
收
银
礼宾部主管
门
僮
行
李
生
二、前厅部各岗位工作描述
礼宾部:
1、在机场或门厅迎送宾客
2、负责客人的行李运送与寄存,
确保其安全
3、引领客人进房并向客人介绍服务设施、服务特色等,抓住时机进行宣传
4、分送客用报纸、客人信件及客人留言单等
5、为客人提供召唤出租车和泊车服务