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公司抽查/客户投诉
按公司规定
客户效劳资料的完整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
① 连续3个月〔季度〕评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户效劳部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改良措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户效劳部备案。
③ 总部将视情况对分部客户效劳部经理及主管进展提交改良意见书及以上的处分。
④ 汇总月度考核结果，进展年终优秀分部客户效劳部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
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1
客户意见
反应及时率
月度
客服部
2
客户效劳信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
承受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表〞进展考核
客服部
呼叫中心绩效考核指标〔售前〕
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
方案完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
客户调研
方案完成率
月/季/年度
呼叫中心
3
呼叫中心效劳流程
改良目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
客户满意度
月/季/年度
承受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
5
客户投诉率
月/季/年度
客户投诉超出最低投诉率比例
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
〔售后〕
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
方案完