文档介绍：餐饮服务培训教程
第一章、餐饮部概述
第二章、餐饮服务人员基本素质
第三章、餐饮服务礼节、礼貌
第四章、菜肴酒水知识
第五章、菜单知识
第六章、餐饮服务六大技能
第七章、中餐各餐别服务程序
第八章、心理学在餐饮服务的应用
身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。
第三章餐饮服务礼节礼貌
第一节礼貌服务
是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。
一、礼节礼貌的定义：
1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互
表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。
2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友
好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。
二、如何做到礼貌服务：
1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。
A、热爱本职工作B、有责任心、荣誉感
C、自觉养成礼貌修养。
2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心
情向着愉悦的方面转化。
3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：
A、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。
B、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。
C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。
D、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格
礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。
E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观。
第二节酒店员工仪表、行为举止的具体要求
一、仪表、仪容方面的具体要求：
1、仪表：指精神面貌、着装方面。
A、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。
B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工
作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的
式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求黑
色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。
2、仪容：指容貌方面的修饰。
A、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不
过肩，过长可以扎起来。
B、胡须：男员工一律不许留胡须。
C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。
D、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何
首饰。
二、行为举止方面的具体要求：
1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。
双脚女员工要求成V字型、男员与肩同宽，不可抱臂、
叉腰、倚靠它物。
2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、
平视、微笑、，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女
不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。
＊注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、
与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。
3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下，
双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、
腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、双肩放松、手放在双膝上，
双腿并拢。
4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度
A、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指向目标。B、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而
在地中海沿岸则是一种污辱。
5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。
6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、
掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。
第三节酒店服务用语
一、基本服务用语：
1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我酒店”、等。
2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”
3、告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”
4、直接称谓语：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官阶等。
5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先
生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。
6、征询语：“我能为您做些什幺吗？”、“如果您不介意，我
可以＊＊＊吗？”“请您再讲一遍，好吗？”
7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。
8、推托语：“对不起，我不能离开，用电话为您联系好吗？”
“承您好意，但是＊＊＊”
二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如：“欢迎您，请
问一共几位？”、“欢迎您来我们餐厅用餐”、“我姓＊很高
兴为您服务”、“请这里坐”、“您稍等一下，我马上给您送
来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？”“请用茶、这是＊＊＊
茶”、“请您用酒”、“请问您喜欢吃点什幺？”、“您用些＊
＊＊好吗？”、“您需要＊＊＊吗？”、“请您尝尝我们的风
味菜好吗？”、“这是菜单、请您挑选”、“现在上菜好吗？”、
“让您久等了，这上＊＊＊菜”、“您的菜齐了，请品尝”、
“真是抱歉，耽误了您很长时间”、“您还用些吗？”、“您
还需要添点饭吗？”、“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得
好吗？”“您感