文档介绍：-
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- 工程团队人员架构
工程团队由1名工程经理、1名工程副经理，5名驻场效劳人员组成。
其架构如下列图所示：
工程成员工作职责
工程经理
工程经理是工程的指导者，对工程的整体工作负责。
组织工程各阶段任务的实施，指导工程组成员工作确保工程组成员能够履行各自职责，对工程阶段任务的完成和质量负责。
审查工程管理方案、工程进度报告和工程进展情况。
充分了解并确认用户需求，对工程的考核结果是否到达合同需要负责。
对维护工作进展严密跟踪和管理，为工程组调配人力资源和其他资源。
与用户方的就重大问题进展协调，定时参加甲方组织的此工程的重要会议。
控制工程的风险确保工程有效执行。
工程副经理
在工程经理不在现场情况下，代表工程经理处理有关事项。
负责制订工程方案，分解工程阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对工程实施方案的执行负责。
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对工程信息的及时准确沟通负责, 确保工程方案和工程进度和质量能够准确及时传递给用户、工程经理及工程组成员。
制定周方案、周报及月方案、月报等相关工作总结，安排工程组部收集各种效劳数据并对其进展分析与觉察，改善效劳质量。
定期召开工程组部会议，总结工作成效，安排工作任务；参加月度例会，向用户汇报工程上月工作成效和本月工作方案，承受用户改良建议并落实。
组织培训工程组人员的效劳意识、技术水平等综合素质满足工程要求。
对工程组成员的绩效进展考核、对工程组成员进展日常管理及考核。
跟踪、协调、解决用户投诉问题，定期与计算机管理员进展沟通与回访，把维护工作中的处理情况及时进展跟踪。
驻场效劳工程师
承受效劳台报障的派发、及时与用户联系，对事件进展查明、记录、归类与初步支持。
对用户事件进展支持，中不能解决的，需在约定时间到达用户现场，为用户提供专业效劳，并将工作相关情况与效劳台进展沟通交流。
对在约定时限无法解决问题的及时上报给效劳台进展事件升级。
负责事件的跟踪、监视、控制和协调解决。
事件终止后保存事件的有效记录以便能够权衡并改良处理流程。
对*些解决方法来说，向变更管理发送变更请求。
工程团队工作与运维体系
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第三局部：工程资源配备
工程硬件资源需求
提供办公室〔兼做备件库〕一间。
效劳台配备机1台
效劳台配备移动1部
效劳台配备笔记本电脑1台
驻场工程管理人员配备台式电脑2台。
工程师配备的维护工具箱6套。
根据客户需求及效劳实际需要，建立完整的备件库。
工程软件资源需求
符合ITIL标准的运维效劳管理工具软件一套
对工程组管理人员的持续的专业培训，包括工程管理、ITIL等。
对工程组效劳人员持续进展的培训工作，包括技术、效劳规、效劳意识等方面。
建立符合工程组实际情况的绩效考核体系。
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第四局部：工程总体规划及实施容
工程效劳总体规划
工程容
实施容
执行单位
执行时间
执行周期
产出物
工程准备阶段〔工程启动之前1个月〕
合同签订
与客户签订工程新一期合同
业务部
2013-10-1
1天
"工程效劳合同"