文档介绍：《客房服务与管理》课程
第四章
客房清洁服务与管理
能力目标
熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式床。
能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
掌握开夜床的方法;
掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法。
学习目标
知识目标
熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;
掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法;
了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施
学习目标(2)
第一部分客房清洁卫生
一、客房卫生准备工作
二、客房清洁方法★
三、 VIP客房布置
四、计划卫生
情境导入:客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day
1、签到(Sign In)
2、早会(Staff meeting)
3、分配房间(Room assignments)
4、领取钥匙(Take Keys)
签领签还手续
5、清扫前的准备工作
6、清扫客房卫生(Clean room)
7、做计划卫生(Planning Clean)
8、清理工作车、工具
《客房服务与管理》课程
Name of Room Attendant
Floor Keys
Time In
Time Out
Alice
F5-1
8:20
17:05
Daily Sign In Sheet
签到表
Date:
(一)了解客情和房态
途径:部门例会、班前会、表单、交接记录
一、客房卫生准备工作 Prepare to Clean the Rooms
《客房服务与管理》课程
问题:酒店如何有效地掌握房态?
制定查房态制度首先是否应考虑方便管理?
房态(Room Status)
CODE
STATUS ['steitəs]
Va
Vacant ['veikənt]
DND
Do not Disturb
L
Luggage in Room but Bed Unused
OC
Occupied ['ɔkjupaid]
UR
Under Repair
N
Occupied but no Luggage ['lʌgidʒ]
SB
Scanty Baggage ['skænti]
OOO
Out of Order
DL
Double Lock
C/O
Check out
NC
Not Cleared Though Departure has Taken Place
(二)确定清扫顺序
问题:清扫顺序的标准是否固定不变的,为什么?
一般顺序标准:请速打扫房-领班前厅指令房(催房)-
VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房
请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service (MUR)
离店房——Check-out rooms(C/O)
住房——Occupied rooms(Occ)
预计离店房——Rooms that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D)
旺季清扫顺序:请速打扫房-领班前厅指令房(催房)、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房
问题:为什么旺季先打扫空房
《客房服务与管理》课程
Daily Report of Room Attendant 客房清扫日报表 部门楼层区域日期
清洁员
房号
入
住
人数
房间状态
进房时间
离房时间
撤换物品
添置物品
客人遗留物品
报修情况
床单
枕套
被套
面巾
大浴巾
小浴巾
脚垫巾
方巾
垃圾袋
茶叶
笔
拖鞋
火柴
信封
…
合计
备注
领班