文档介绍：panyMajor:MasterofBusinessAdministrationName:MeiwenJiaSupervisor:hecorporateoperatingperformance,andhaveadirectimpactoncustomers’,therewillbedifferentopinionsamongdifferentsub-groupsofemployee,eoftheemployee’,weshoulddoanalysisondifferenttargetgroupsduringthesurveytounderstandtheneedsofvarioustargetgroups,andfmdtheurgentprojectswhichneedtobeimproved.-Thispaper,pany,,conversazioneetc.,wegettheconclusionthattheworkingtime,,pensationmanagement,pany’:EmployeeCognition,EmployeeSatisfaction,ObjectiveGroup论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:蜮夫日期:2嬲年罗月侈日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。学位论文作者签名:象美交导师签名:佻吁日期:溯年与月修日日期:刹年岁月序日第1章绪论要有满意的顾客,必先有满意的员工(Nebeker,Busso,Werenfels,Diallo,&Ferdman,2001)。员工对现有环境满意,认为在企业中有发展机会,才能积极地参与、热诚为顾客服务,才能追求产品与服务品质的卓越,进而提升企业的经营绩效。近年来,随着知识经济的发展,如何通过科学的人力资源管理提升公司的经营绩效受到企业界的极大重视,员工满意度调查也逐渐受到企业界的青睐。竞争的激烈和变革的加剧促使企业从对外部满意度的单向关注转变为对内、外部满意度的双向重视。任何一个企业都是由人组成的,只有员工发展了企业才会发展,而企业发展了员工又能获取更多的利益,这是一种“双赢"的概念,企业成功的关键归根到底是基于对这种“双赢”的渠道和实施方法的设计。注重人力资本的领导者们都明白这样一个道理:企业需要给员工提供各种承诺来保持员工的满意,员工满意了才会有精神动力,才能更好的发挥其潜能为企业服务,于是企业才会持续发展以获取利润,企业有了利润又能为员工提供更好的待遇,获得员工更大的满意。这应该是一个螺旋型上升的良性循环,每上升一次,员工的满意度增加,企业的利润也同时增加。员工满意度,不仅直接关系着企业的生产效率、顾客感知和利润水平,而且它还能有效地反映组织绩效和企业管理中存在的问题,帮助企业进行自我诊断。因而,从提高员工满意度着手,调动员工的积极性,充分发挥员工的潜力,就成为企业管理中首要的突出任务。如图1-1“服务利润链”所示,通过员工满意度调查,企业可以了解员工的内在需求及期望,对公司管理进行全面审核,保证企业工作效率,并根据员工满意度调查结果改进和纠正企业中存在的问题,促进企业可持续、健康发展。-1服务利润链员工满意度即是员