文档介绍：0.
0
0

大纲
一、服务的目标:
二、顾客抱怨
三、对抱怨的警觉性
四、处理顾客抱怨的原则
五、一般责任抱怨的内容
序——服务的二个目标:

。

(1)一般顾客不满意时,是不会费神说明的。
你要主动找寻问题所在,并发现问题后采取因应措施。
利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。
最重要的是你观念正确,并且充满热诚。
。
(1)只要有一位顾客抱怨,任何一方面的问题,各位可以
确定另有12-16位消费者有同样的看法。
消费者的抱怨处理得宜,不但可以相反的,拥有一位
不满意却保持沉默的顾客,才是我们担心的事。
抱怨是发现事实最佳的手法,你千万别担心抱怨的发生。
二、顾客抱怨
顾客是德克士的资产,对德克士而言,顾客也是最重要的人。
德克士每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的
顾客,如果他(她)们在餐厅曾经享受美好的德克士服务,
她们会在朋友、同学、同事、战友等各种不同的社交活动提起,
所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。
如果相反,因为顾客无法获得好的用餐经验,在区域内告
知它认识的人,其不良的负面状况,对餐厅是一个非常巨大
的伤害。
所以餐厅的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件,处理得
当,顾客满意,顾客源源而来,处理不当可能变成一个新闻题材,
你不但会失去顾客,也会失去营业额,因为你需要每一位顾客,所以对处理顾客抱怨必须谨重!
三、对抱怨的警觉性
。
。
。
。
,并与之谈话。
,询问他们用餐是否愉快。
“顾客意见调查表”专用柜,收集顾客意见。
。
四、如何处理抱怨
1、说明
(1).你一定要永远记得,“顾客永远是对的”。
(2).处理顾客抱怨原则,大事化小,小事化无。
(3).你一定要有自信,尽量把顾客带离现场。
2、处理顾客抱怨的原则
(1).保持微笑并自我介绍。
(2).仔细倾听顾客的抱怨。
(3).想一想决定处理的最佳方法。
(4).马上行动解决问题。
(5).勿忘微笑。
3、顾客对菜单不满时
譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时,像要热
狗、辣椒时。
回答:“非常抱歉,我们没有你要点的产品。
但我们保证我们所提供的产品都是一流的,我们也不断地在
研究各种新产品,来满足顾客的需求。
4、当顾客对维护工作显得不满时
回答:微笑。
“实在很抱歉。
本店员工都希望能保持店内整洁,如果影响你的用餐时,
我会叫清洁人员待会再做,对不起。”
5、顾客对佐料不满时
譬如当顾客抱怨,汉堡没有生菜时。
回答:微笑。
“很抱歉。
我们的汉堡都有加生菜,可能是疏忽了,我马上帮你
换一份。”
6、如果有汉堡凉了,或者饮料翻倒了
汉堡凉了,就换一个新做好的热腾腾的。
饮料翻倒了就赠送一