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大纲
一、服务的目标:
二、顾客抱怨
三、对抱怨的警觉性
四、处理顾客抱怨的原则
五、一般责任抱怨的内容
序——服务的二个目标:



(1)一般顾客不满意时,是不会费神说明的。
你要主动找寻问题所在,并发现问题后采取因应措施。
利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。
最重要的是你观念正确,并且充满热诚。

(1)只要有一位顾客抱怨,任何一方面的问题,各位可以
确定另有12-16位消费者有同样的看法。
消费者的抱怨处理得宜,不但可以相反的,拥有一位
不满意却保持沉默的顾客,才是我们担心的事。
抱怨是发现事实最佳的手法,你千万别担心抱怨的发生。
二、顾客抱怨
顾客是德克士的资产,对德克士而言,顾客也是最重要的人。
德克士每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的
顾客,如果他(她)们在餐厅曾经享受美好的德克士服务,
她们会在朋友、同学、同事、战友等各种不同的社交活动提起,
所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。
如果相反,因为顾客无法获得好的用餐经验,在区域内告
知它认识的人,其不良的负面状况,对餐厅是一个非常巨大
的伤害。
所以餐厅的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件,处理得
当,顾客满意,顾客源源而来,处理不当可能变成一个新闻题材,
你不但会失去顾客,也会失去营业额,因为你需要每一位顾客,所以对处理顾客抱怨必须谨重!
三、对抱怨的警觉性




,并与之谈话。
,询问他们用餐是否愉快。
“顾客意见调查表”专用柜,收集顾客意见。

四、如何处理抱怨
1、说明
(1).你一定要永远记得,“顾客永远是对的”。
(2).处理顾客抱怨原则,大事化小,小事化无。
(3).你一定要有自信,尽量把顾客带离现场。
2、处理顾客抱怨的原则
(1).保持微笑并自我介绍。
(2).仔细倾听顾客的抱怨。
(3).想一想决定处理的最佳方法。
(4).马上行动解决问题。
(5).勿忘微笑。
3、顾客对菜单不满时
譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时,像要热
狗、辣椒时。
回答:“非常抱歉,我们没有你要点的产品。
但我们保证我们所提供的产品都是一流的,我们也不断地在
研究各种新产品,来满足顾客的需求。
4、当顾客对维护工作显得不满时
回答:微笑。
“实在很抱歉。
本店员工都希望能保持店内整洁,如果影响你的用餐时,
我会叫清洁人员待会再做,对不起。”
5、顾客对佐料不满时
譬如当顾客抱怨,汉堡没有生菜时。
回答:微笑。
“很抱歉。
我们的汉堡都有加生菜,可能是疏忽了,我马上帮你
换一份。”
6、如果有汉堡凉了,或者饮料翻倒了
汉堡凉了,就换一个新做好的热腾腾的。
饮料翻倒了就赠送一

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