文档介绍：客诉处理技巧及案例分析
大纲
,方法,步骤
客户投诉的原因分析
(1)商品质量问题;
(2)售后服务维修质量;
(3)客户服务人员工作的失误;
(4)店员及其它工作人员服务质量问题;
(5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同,如:服务政策;
(6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同;
(7)顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业的过高要求无法得到满足时。
……
客户投诉的定义
【定义】
当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。
【自检】
你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些?
正确处理客户投诉的原则
【总原则】
明确责任方
响应速度快
进度有反馈
追踪到结果
正确处理客户投诉的原则
【双赢客户服务游戏】
——你赢;
——你输;
——你也输;
——你也赢;
【原则】
,坚决避免与其争辩;
,消除怨气;
;
.
X
X
X
√
正确处理客户投诉的方法&步骤
【方法&步骤】
;
;
,采取行动;
.
特殊客户投诉的有效处理技巧
【特殊客户投诉的类型】
——脾气比较暴躁。;
;
;
……
【难缠客户的心理分析】
;
;
;
;
……
一、客户分析:
特殊客户投诉的有效处理技巧
1.【难缠客户的应对方法】
>> 说话不触及个人;
>> 对事不对人——做一个问题解决者;
>> 征求对方意见——您看怎样做能让您满意;
>> 礼貌的重复;
……
2.【处理投诉时的情绪自我控制】
二、处理技巧:
4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】
3.【投诉处理结束后的自我检讨】
客户投诉实战案例分析;
例1.
客户:你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好,
可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!
我今天一定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失!
 
【点评分析】
>> 受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视;
>> 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的;
>> 马上告诉客户解决方案;
>> 最后再次表示歉意,感谢他的惠顾.