客诉问题应对与分析处理技巧 PPT课件.ppt

文档介绍：客诉问题应对与分析处理技巧
宝典1:认识顾客的抱怨
顾客在抱怨什么?
服务水准层次论
1、企业希望的服务水准
2、企业能够提供的服务水准
3、企业实际提供的服务水准
4、顾客感受到的服务水准
5、顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
好品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望—顾客很满意
实际提供的服务=顾客的希望—顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的希望—顾客不满意
顾客的抱怨是珍贵的信息
一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满
二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么
1、希望得到认真的对待
2、希望有人聆听
3、希望有反应,有行动
4、希望得到补偿
5、期望被认同、被尊重
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场。这些不满的顾客会把这种不满传递给8—12个顾客。这 8—12个顾客还会把这个信息传递给20个人
商场吸引一个新顾客的难度是留住以为老顾客的6倍
当抱怨未得到正确的处理时
1、顾客本身
不再购买
不再向人推荐
进行非常负面的宣传
2、对公司造成的影响
信誉下降
发展受限制
生存受威胁
竞争对手获胜
3、业务代表个人受影响
收入下降
没有工作的成就感
宝典二:顾客投诉的价值
内容提要
抱怨声中价值取向尽显
积极行动商业价值在握
投诉的顾客可以说是最有益的朋友和免费的业务顾问
顾客的抱怨与价值取向