文档介绍：服务顾客体验指南苏伟铭先生的寄语打造一流的顾客体验服务流程创造竞争优势尊敬的服务顾问,感谢你多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力。得益于这些努力,我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位,提高市场竞争力,我们必须进一步提升我们的顾客服务质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的售后服务体验。《服务顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业世界一流顾客服务标准,以“顾客之上”的理念为指导优化了现有的活动,并充实了各种新颖的活动。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如:?新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。?与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技,例如即时短信和蓝牙的应用。?我们的服务交车过程将会如新车发布会一样,让顾客喜出望外,为之振奋。创造世界一流的顾客体验,其核心元素在于:象接待“家中的客人”一样,发自内心地为顾客提供服务,让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式:敞开心扉,将顾客当作贵客来对待,在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待“是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度-拿出对待同事、亲朋挚友,甚至是家人的热情来为顾客服务。这种服务理念之所以至关重要,在于它能让顾客感到欣喜,并且留住他们,让他们成为我们的长期顾客。“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上,游刃有余地工作;在顾客的眼中,我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的-在专业地完成本职工作的同时,还能够与顾客建立良好的私人关系-富有人情味地开展我们的工作,而非机械地提供服务。与顾客接触时,我希望你们具备一个世界公民的特征:美国人的热情坦率,日本人的一丝不苟,德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通,从而为顾客提供独一无二的、个性化的服务体验。为什么要这么做? 因为中国汽车市场竞争异常激烈。但,我们最大的财富-也就是你和你的同事,能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品,我们可以创造出一个超出顾客预期的服务体验。只有经销商提供卓越的顾客服务,顾客才会愿意购买我们的产品,并且放心地让我们来维护保养他们的爱车,同时我们的高标准服务体验也将引起市场范围广泛的关注。由JDPA制订并监督执行的”卓越经销商奖“评选,旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力,让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。苏伟铭先生?市场销售执行副总裁及董事会管理成员大众(中国)公司?商务副总裁一汽-大众汽车有限公司?总裁一汽-大众汽车销售有限公司《服务顾客体验指南》:?指南的目标?创造顾客欣喜的机会?世界一流服务体验的元素?服务体验总览?如何使用该指南?创造顾客欣喜的方法?服务顾客类型??本指南旨在对一汽-大众经销商服务人员在接待和服务售后顾客的每一步中,提供指导以创造顾客欣喜。?提供令顾客欣喜的服务是能给经销商带来大批忠实顾客的有效方法。?本指南提供了既新鲜又有趣的愉悦顾客的方法,也提供一些对现有活动的指导。?我们希望你们,具有着重要意义的售后服务人员,能运用这本指南不断地为我们的顾客提供令他们欣喜的服务。?如何做到这些? 通过了解顾客期望,按照指定的方法进行操作。?当我们为顾客带来愉悦的同时,我们的顾客也会回报以更多的生意。追求欣喜!“既然付了钱,我希望你们的服务和接待能让我真实感觉到你对我的关注,不然我再也不来了。“来源:2007年JDPA 中国CSI 调研创造顾客欣喜的机会?每次和顾客的接触都是创造顾客欣喜的机会,这种机会很多。?顾客感到欣喜可能是因为我们有一些新颖的或超出顾客预期的举措,可能是因为我们改变了做事的方法,也可能是因为我们把细节做的很出色。?对比我们目前的表现和顾客的期望值(参看右图),我们必须超越顾客的期望,做到这一点,我们就能拥有最多的忠实顾客,他们才会向朋友和家人推荐我们的品牌。?本指南指出了当另顾客欣喜的机会出现时,可以使用的一些新鲜而有趣的方法,同时,也为现有工作内容提出了新的工作方法。?作为服务人员,我们希望你们为顾客服务的同时,能应用这本指南来充分利用每个接触顾客的机会,为顾客创造最大的欣喜。?本指南列举的工作内容是愉悦顾客所必需的(也是我们用CSS调研和神秘访客评估评判经销店是否达到J。D。Power and A